[인터뷰]“ ‘기술지원’과 ‘서비스’가 혼합된 믹스커피 같은 매력이 있죠.”

안랩人side 2014.10.22 14:55

[인터뷰_안랩 고객서비스팀]


일반 고객서비스 업무와는 다른 안랩 고객 서비스팀만의 특별함은 무엇일까?

 

최근 인턴 과정을 거쳐 고객서비스팀의 풋풋한 새내기 사원이 된 3(김들, 김지웅, 최광용)을 만나 인턴생활부터 고객서비스 업무, 그리고 정사원으로 합격할 수 있었던 ‘꿀Tip’까지 들어보았다.

 

PC IT 대한 지식을 바탕으로 한 ‘기술 지원’에 ‘서비스 상담’ 업무 능력까지 갖춘 전문가로 성장할 수 있는 부서라고 당당하게 말하는 그들의 스토리를 지금부터 들어보자.

 


안랩 고객서비스팀 신입사원 3인 (왼쪽부터 김들김지웅최광용)

 

 

Q. 먼저 정사원으로 동기 분들과 함께 채용 되신 것을 축하드립니다. 안랩 고객서비스팀 인턴에는 어떻게 지원하시게 되었나요? 전공자만 지원할 수 있나요?

 

김들: 저는 ‘정보통신’을 전공했고, 학과 교수님의 추천으로 인턴 지원을 하게 되었습니다. 관련 과를 나와서 그런지 업무를 소화하는데 있어 큰 도움을 받고 있습니다. 하지만 꼭 보안 또는 IT 전공을 하지 않아도 평소에 보안 분야에 관심을 가지고 있었다면 업무 적응에 무리가 없다고 봅니다.

 

최광용: 실제 선배들 중에는 일본어를 전공하신 분도 있습니다. 워낙 IT기반지식도 풍부했고 보안에 관심도 많았지만 무엇보다 본인 스스로 퇴근 이후 관련 공부를 많이 하셨다고 얘길 들었습니다. 그리고 제 경우에는 컴퓨터전공학과를 졸업했고, PC 자체를 너무 좋아해서 공고 내 ‘기술지원’이라는 문구에 끌려 지원했습니다.

 

김지웅: 저는 ‘웹 디자인’을 전공했지만 보안 분야에 호기심이 많았습니다. 고객서비스팀 인턴 공고를 봤을 때 잘 할 수 있을 것 같은 생각이 들어 바로 지원했었습니다.

 

Q. 먼저 고객서비스팀에서 무슨 업무를 하고 계시는지 소개 부탁드립니다.

김들: 안랩 고객서비스팀은 ‘기술라인’과 ‘제휴라인’으로 업무 영역이 나뉘는데 이 중 저는 ‘기술라인’에서 주로 V3 제품군 관련 문의사항에 대한 상담 및 기술지원을 하고 있습니다. 또한 해당 제품들의 각종 오류를 원격지원을 통해 해결해드리고 있습니다.

 

최광용: 전 ‘제휴라인’에서 금융권 보안 담당자들을 대상으로 주로 AOS(안랩 온라인 시큐리티), V3 모바일 플러스 관련 문의사항에 대한 안내와 해당 제품의 각종 오류를 원격지원을 통해 해결해드리고 있습니다.

 

김지웅: 저도 최광용 사원과 ‘제휴라인’에서 함께 일하고 있습니다.

 

Q. 안랩 고객서비스팀의 업무에 대해 자세한 소개 부탁 드릴께요.

 

김지웅: 안랩 고객서비스팀은 안랩의 다양한 제품 및 서비스 이용에 대한 ‘상담’과 함께 각종 오류에 대한 ‘기술지원’까지 담당하고 있습니다. 때문에 고객서비스팀 직원들은 안랩 제품 및 서비스는 물론이고, PC IT기기에 대한 전문적인 지식을 갖추고 있어야 합니다.

 

김들: 지웅씨 말처럼 전문 지식을 갖추고 있어야 하기에 팀 자체적으로 진행하는 별도 교육과 스터디뿐만 아니라 팀원 모두가 최신 보안 및 IT 지식 습득을 위해 꾸준히 노력하고 있는 점이 특이했습니다. 저희들도 자연스레 입사 후부터 업무 관련 전문 지식을 쌓기 위해 많은 신경을 섰습니다.

 

Q. 직장 생활을 하면서 자기계발을 하는 시간을 가진다는 것이 쉽지 않다고 들었습니다. 어떤가요?

 

최광용: 주변에도 최근 입사한 친구들을 보면 자기계발은 꿈도 꾸지 못하는 것 같습니다. 하지만 저희는 비교적 업무패턴이 일정하기 때문에 퇴근 후 공부를 하거나 학원수강 등이 가능하다는게 큰 장점입니다현재 저희팀 신입사원들끼리 모여서 정기 세미나, 스터디도 하고 있고 IT학원을 다니는 동료도 있습니다. 모두들 주경야독에 최선을 다하고 있지요~(웃음)

 

Q. 안랩 인턴십 프로그램은 타 기업의 동일 프로그램과 무엇이 다른가요?

 

김들: 무엇보다 안랩 인턴십 프로그램은 교육이 바탕이 된 실무 경험 중심 과정이기에 충분히 교육 받은 상황에서 업무를 하기에 첫 직장생활임에도 적응하는데 무리가 없었고, 특히 지금의 업무가 저희에게 맞는지 진지하게 생각해 볼 수 있었던 좋은 기회였다고 생각합니다.

 

최광용: (부서마다 교육 프로그램은 조금씩 다르겠지만) 우리 팀에는 인턴으로 입사하면 1개월 동안 실무 경험중심의 교육 프로그램이 마련되어 있습니다. 특히 ‘전화 청취’라는 교육 프로그램이 별도로 있는데 선배님들이 응대하는 모습을 보면서 ‘아, 저런 상황에는 이렇게 응대하는구나’ 등 노하우를 직접 보고 배울 수 있었습니다. 그리고 롤플레잉 교육 프로그램도 마련되어 있어, 선배님들이 고객 역할을 해서 응대해보는 시간도 흥미로웠고, 업무 적응에 있어 큰 도움을 받았습니다.



 


Q. 안랩 고객서비스팀 인턴 합격에 도움이 되었던 점은 무엇이었나요?

 

김들: 학교 취업 센터를 통해 모의 면접 준비를 많이 했었습니다. 그리고 고객서비스팀은 고객 응대를 해야 하는 부서이기에 커뮤니케이션 능력이 있음을 보여줘야 한다고 생각했습니다. 그래서 면접에서 저는 ‘내가 활기차다’라는 것을 보여주기 위해 집중했었습니다.

 

최광용: 보안회사의 고객서비스팀이 어떤 업무를 하는지 그리고 보안과 PC에 대한 기본 상식들은 파악하고 왔던 것이 큰 도움이 된 듯 합니다.

 

김지웅: 고객서비스 업무를 하고 싶다는 ‘열정’을 보여드렸던 것이 유효했듯 합니다. 아직 보안 관련 상식이 많이 부족하지만 이 일이 하고 싶은 마음을 보여주고자 노력했습니다.

 

Q. 면접 때 가장 기억에 남는 질문은 무엇이었나요?

 

김들: 심층 질문 중 하나로 ‘고객 PC에서 커서만 깜박인다’라는 문의가 들어왔다면 어떻게 할 것인가라는 질문을 받았습니다. 기술적인 답을 원했다기 보다는 대응을 어떻게 하는지를 보시려 했던 것 같습니다. 그리고

기본적인 보안 용어나 이슈에 대한 질문은 모든 면접자들은 받은 듯 합니다.

 

Q. 인턴 과정 중 가장 기억에 남는 에피소드는 무엇인가요?

 

김지웅: 기술지원을 해드렸는데 갑자기 고객님의 PC가 먹통이 돼버린 적이 있었습니다. 고객 항의가 너무 커졌기에 직접 방문을 해야 하는 상황이 되었습니다. 정말 한숨도 못 잘 정도로 걱정을 했었는데 다행히 기술지원으로 인해 발생한 문제가 있었던 것이 아니었고, 선배님들과 함께 방문해 지원해드려 문제 없이 마무리 할 수 있었습니다. (아직도 그때 생각하면 진땀이 나네요)

최광용: 언성이 높았던 고객님들을 상담하는데 어려움을 겪었던 것이 생각납니다. 처음에는 무엇보다 고객님들의 얘길 듣는데 노력했습니다. 그 이후에 문의사항에 대해 하나하나 안내를 드렸습니다. 그리고 바로 답변이 어려운 경우에는 ‘알아보고 다시 연락 드리겠다’고 한 후 상담을 해드렸습니다. 그랬더니 좋은 기분으로 전화를 끊게 되더라고요.

 

Q. 마지막으로 안랩 및 고객서비스팀에 지원하고 싶은 예비 인턴분들에게 전하고 싶은 메시지는?

 

김들: 어떤 일이든지 평소 본인이 관심을 가지고 있는 일에 도전하는 것이 중요할 듯 합니다. 보안에 관심이 있다면 안랩 인턴십 프로그램에 당연히 도전해봐야겠죠 (웃음) 끝으로 안랩은 저에게 가족과 같은 첫 직장이라 애정이 많은 만큼 적극 추천하고 싶습니다.

 

최광용: 고객님의 입장을 이해하고자 역지사지의 마음을 늘 가지고 있습니다. (그래야 저도 즐기면서 일을 하게 되고요) 면접도 마찬가지인 것 같습니다. 본인이 하고 싶은 말이 아니라 면접자가 듣고 싶은 말을 먼저 하면 좋은 결과가 있을 것 같네요. 그리고 이 곳은 제가 업그레이드될 수 있는 기회가 있는 곳이라 생각하고 만족하고 있습니다. 많은 후배님들과 함께 일하고 싶습니다.

 

김지웅: 일에서든 면접에서든 내가 잘할 수 있다는 자신감이 가장 중요한 것 같습니다. 그리고 지원을 할지말지를 고민하기 보다 지원해보면 결과라도 얻을 수 있으니 바로 행동하는 자세가 좋을 듯 합니다.