소셜 미디어, 앞서가는 기업들은 어떻게 활용할까
2010년 사회 최고의 화제는 바로 페이스북, 트위터를 비롯한 소셜 네트워크 서비스(SNS)였다. 특히 페이스북은 9개월 만에 전세계 이용자 100만명을 넘어서는 경이적인 기록을 보여주며 세간의 이목을 집중시켰다. SNS는 다양한 가능성을 내포한 새로운 매체로서 부상하기 시작한 것이다.
다른 누구보다 시대 변화에 민감한 기업들이 이 SNS를 그냥 지나칠 리가 없다. 수많은 기업들이 소셜 미디어를 활용한 마케팅, 즉 소셜 마케팅에 뛰어들었고 혁혁한 성과를 거두며 소셜 미디어는 또 한번 주목받게 되었다. 그리고 2011년 2월 22일, 인터넷커뮤니케이션협회(이하 ICSI)주최 하에 ‘웹 / 소셜미디어 / 모바일 성과와 전망’이라는 이름으로, 인터넷 소통대상 우수사례로 손꼽힌 기업들의 2010년을 되돌아보는 교류 세미나가 있었다.
오랜 시간 이어진 강의였지만, 우리나라를 대표하는 대기업들의 소셜 미디어 전략을 이야기하는 자리인 만큼, 배울 점이 무척 많았다. 소셜 미디어는 이제 언제 어디서 누구에게라도 빠질 수 없는 존재가 되었다. 이제 소셜 미디어는 더 이상 ‘더 좋은 결과를 위한 선택’이 아니라 없어서는 안 될 ‘필수’적인 요소가 된 것이다. 그리고 앞으로도 소셜 미디어의 중요성은 점점 더 증가할 것으로 예상된다. 각 기업의 주요 사례 발표를 요약 소개한다.
# 인터넷 소통 만족도 성과분석 및 전망 / ICSI
처음은 세미나를 주최한 ICSI에서 인터넷 소통의 중요성을 언급하면서 시작했다. 최근 SNS가 유행의 물살을 탐에 따라 인터넷 소통의 중요성은 한층 더 강조되었고, 가트너에서 선정한 2011년 10대 전략기술 중 5위로 ‘소셜 커뮤니케이션’이 랭크업되기도 했다. 특히 소셜 커뮤니케이션 가운데 가장 중요한 요소로 손꼽히는 것이 고객참여, 쌍방공감, 그리고 관심주목이다.
이어진 강의는 삼성전자의 차례로 삼성전자는 다소 늦게 기업 블로그를 개설하였음에도 놀라운 성장을 보여주었다. 이는 트위터, 페이스북, 플리커 등 다양한 매체를 적극적으로 이용하여 홍보한 결과라고 할 수 있다. 또한 대학생 필진 20명과 임직원 필진 72명의 대규모 필진 운영으로 활발하게 다양한 내용을 포스팅해 왔다는 것도 중요한 이유 중 하나이다.
# e-브랜드와 디지털 콘텐츠 활용 전략 / 롯데백화점
# 소셜 미디어 운영 사례 / 기업은행
기업은행에서는 지금까지의 매스미디어와 최근 중요시되는 소셜 미디어를 상호보완적으로 함께 발전시킬 때 시너지 효과를 기대할 수 있다는 점에 주목했다. 그리고 소셜 미디어 운영 시에 어떠한 효과를 기대하고, 어떤 매스미디어와 주로 연계할 것인지를 고려하여 운영 방향을 설정하는 것이 좋다고 강조했다.
# 소셜 미디어를 활용한 시민 참여의 다양화 / 서울특별시
그 다음으로 나온 서울특별시는 공공기관인 만큼 기업과는 입장이 달라 색다른 사례가 많았다. 서울시에서 나아가고자 하는 방향은 시민의 정책 참여 유도와 시민-기관 간 신뢰 구축으로 서울시에서 가장 강조하였던 점은 ‘진정성’이다. 특히, 어떠한 요소를 홍보하겠다는 마음가짐으로 임해서는 안 되고 “내가 먼저 오픈하여 상대에게 다가가고, 진정성 있게 서로 의견을 나누고자” 하는 마음가짐이야말로 소셜 미디어를 운영하는 데 가장 핵심적인 사항이라고 말했다.
# Dr Tire Story와 고객소통 / 금호타이어
금호타이어는 현재 업계 2위인 점을 강조하며, 1위 기업과 2위 기업의 전략은 달라야 한다는 점을 분명히 했다. 그리고 그 과정에서 나오게 된 것이 별도의 브랜드 구축으로 Dr. Tire라는, 금호타이어과 구분되는 SNS 상의 별도의 브랜드를 만든 것이다. 이 경우 사람들은 SNS 상에서 금호타이어를 접할 때 타이어 전문가인 개인을 대하는 것 같은 인상을 받을 수 있다는 점이 참신했다. 또한 단계별 운영 매뉴얼 및 사내 가이드라인을 통해 향후 생길 수 있는 문제점을 미연에 방지하려는 노력이 인상적이었다.
# 인터넷 소통과 의료 네트워크 구축 / 가톨릭중앙의료원
가톨릭중앙의료원은 의료원인만큼 서울시와는 또 다르게 색다른 모습을 많이 보여줬다. 가장 인상 깊었던 점은 SNS를 홍보보다도 병원 내부 직원 간 소통의 장으로 활용했다는 점이다. SNS는 소통의 새로운 수단일 뿐이며, 무엇보다 중요한 것은 사람이라는 철학 하에 구성원 간 대화를 촉진하고 이해를 증진하면서 결속을 다지는 모습이 인상적이었다.
# 글로벌 소통전략과 경영 / 한국GM
한국GM이 강조한 점은 3가지로 먼저, 단순한 소통의 단계를 넘어서서 서로가 신뢰할 수 있는 관계의 구축이 중요하다는 점이다. 둘째, 다양한 매체를 유기적으로 운영해야 한다는 점, 마지막으로 업무 시간 외에도 적극적으로 고객과 소통하며 생활 속에 녹아들도록 해야 한다는 점이다.
# 소셜 미디어 시대 커뮤니케이션 전략 / 안철수연구소
