상담원에게 피자와 귤 상자가 배달된 사연

안랩人side/안랩!안랩인! 2013. 5. 27. 11:10

얼마 전 한 통신사의 고객센터 녹음 파일이 공개되어 '친절한 상담원'이 화제가 되었다. 정보보안의 선두주자인 안랩은 어떨까. 지금 이 순간에도 바이러스로부터 컴퓨터를 지키기 위해 밤낮없이 연구하는 수많은 직원 중 고객과 소통하고 고객의 고충을 함께 나누는 고객서비스팀의 역할은 그야말로 간판급이라 할 수 있다. 

친절한 상담으로 정평이 나 있는 고객서비스팀은 대외적으로 안랩의 이미지를 높이는 데 큰 도움을 주고 있다. 고객을 위한 친절과 배려를 잊지 않는 안랩 고객서비스팀. 그 중에서도 친절한 상담으로 고객으로부터 특별한 선물을 받은 고연희, 김창진 직원을 만나 이야기를 나누어 보았다.

Q. 고객서비스팀에서 업무를 시작하게 된 계기가 무엇인가요?

고연희: 저는 금융사 솔루션지원팀에서 근무했어요. 금융권 사이트는 관리가 까다로워서 적응이 어려울 것 같다는 말을 들었는데, 제가 무뎌서 그런 것인지 처음부터 별 힘든 것 없이 잘 지냈어요(웃음). 그래서 잘 맞나 보다 생각하게 됐어요. 그러다 안랩 고객서비스팀으로 옮겨 일을 시작하게 되었습니다.

김창진: 다른 팀에 지원했다가 고객서비스팀에 지원해볼 생각이 없느냐는 연락을 받았죠. 전에 다른 회사에서 전화 대응 경험이 있어서 지원해도 좋겠다 싶었죠. 이렇게 시작을 했는데, 일하다 보니까 잘 맞는다는 생각이 들더라고요.


Q. 제품에 대한 배경지식이 많이 필요할 것 같은데, 교육은 어떤 식으로 이루어지나요?

김창진: 제품 교육만 거의 한 달 정도 받아요. 아무래도 제품에 대한 서비스 업무이다 보니, 제품에 대해 확실히 알아야 하니까요.

고연희: 제품 교육과 함께 상담 스크립트 교육도 병행해요. 아무래도 전화는 면대 면이 아니라서 오해의 소지가 많을 수밖에 없어요. 그래서 따로 스크립트에 대한 교육을 받고 업무를 시작하게 되는 것이죠. 여기에 QA라고 하는 전화 서비스 녹음 내용에 대한 청취, 피드백 등의 과정이 이루어집니다.

 

Q. 고객에게 특별한 선물을 받았다고 들었는데, 어떠한 상담으로 무슨 선물을 받았나요?

고연희: 저희 제품만 사용하면 컴퓨터가 느려진다고 하던 고객이 계셨어요. 컴퓨터에 TV 프로그램을 설치하면서 ‘호환성’ 설정이 변경되어, 해결하는 데 일주일 정도가 걸린 사건이었어요. 온라인으로 지원을 해드리다가  전화로 상담해드렸어요. 문제가 해결되기 전부터, 고객께서 약소한 선물을 주시겠다며 회사 주소를 알려달라고 하시더라고요. 마음만 받겠다고 계속 사양했으나, 완강하게 보내고 싶으다고 하셔서 결국 메일로 주소를 보내드렸어요. 그리고 얼마 되지 않아 회사로 피자 3판을 보내주셨더라고요. 사실 그때 제가 휴가라서 그 피자를 못 먹었는데, 이 소식을 나중에 알게 되신 고객께서 추가로 2판을 더 보내주셨어요. 정말 감사한 마음에 장문의 메일과 함께 회사 증정품을 보내드렸어요.

김창진: 컴퓨터에 바이러스가 감염됐는데 V3가 동작하지 않는다는 문의를 받았어요. 전용백신을 사용해 봤는데, 부팅되지 않았어요. 원격제어로 복원해 부팅에 성공한 후 다른 전용백신으로 치료하고 보안 패치를 설치하는 등의 작업을 해 드렸죠. 인상 깊었던 점은, 이 분이 원격제어 도중에 학교에 가야 한다면서 작업을 완료하고 PC만 종료해 달라고 하시더라고요. 사실 모르는 사람에게 컴퓨터를 맡기는 것은 저희를 믿지 않으면 가능하지 않은 일인데 말이죠. 아무튼, 일이 잘 해결되고 나서 회사로 귤을 한 상자 보내주셨어요. 저보다는 안랩에 보내주신 거라고 생각해요.


 

Q. 이 외에도 상담하면서 겪은 보람찬 순간을 꼽는다면 무엇이 있을까요?

고연희: 요즘은 컴퓨터에 대한 기본적인 지식을 갖추신 분이 많지만, 나이 드신 분들은 컴퓨터 활용에 익숙지 않아 불편함을 많이 느끼세요. 어떤 고객께서는 사이트에서 프로그램을 다운받게 되어있는데, CD로 구워서 설치하고 싶어서 CD 굽는 방법을 알려달라고 하시더라고요. CD를 굽는 데 필요한 것과 방법을 알려드렸는데도 결국 잘 안 되어 제가 해당 프로그램을 CD로 구워서 보내드린 적이 있어요. 이후로 그분은 전화 상담 때마다 “고연희씨 바꿔달라”며 저를 찾으셨어요.

김창진: 프로그램뿐 아니라 PC에 문제가 생겨도 연락을 주는 고객이 많습니다. 보통 PC에 문제가 생기면 A/S 업체를 찾는 경우가 많은데, 무조건 바이러스를 원인으로 꼽거나 과다 비용 청구를 하는 경우가 꽤 있더라고요. 그런데 원격제어로 불필요한 프로그램을 제거하고 적절한 설정을 하고 나면 고쳐지는 경우가 많아요. 저희 프로그램과는 상관 없는 업무지만, 문제가 잘 해결되고 나서 고객의 감사 인사를 들으면 뿌듯한 마음이 들죠.
 

Q. 자신만의 상담 노하우가 있나요?

고연희: “정말 불편하셨겠어요.” 이렇게 일단은 고객분의 말씀에 동조해주고 공감해주는 것이 중요하다고 생각해요. 면대 면이 아니다 보니 무례한 분이 간혹 있는데, 그렇다고 해서 바로 개인적인 감정으로 상대하면 안 되는 것 같아요. 사실 그분들의 불만은 제품에 대한 불만이지 직원에 대한 불만이 아니니까요. 그래서 이를 분리해서 생각해요. 우선은 그분들의 불만사항을 이해하고, 최대한의 성의를 보여드리려고 노력합니다.

김창진: 저는 사실 업무 초기에 항의를 많이 받아봤어요. 그래서 항의를 받거나 불만사항이 생길 만한 부분을 잘 파악하는 능력이 생긴 것 같아요.

 

Q. 상담하면서 쌓이는 스트레스는 어떻게 푸나요?

고연희: 고객서비스팀 직원은 모두 회복탄력성이 좋은 것 같아요. 스트레스를 받아도 금방 원래 상태로 돌아오는 편이거든요. 가끔 고객이 언성을 높이셔도 그것이 제품에 대한 불만이라 여기고 크게 개의치 않는 편이에요.

김창진: 모니터에 '참을 인(忍)'을 써서 붙여놓은 직원도 있어요. 아무래도 사람이니 욱하는 마음이 들 때도 있지만, 그래도 금방 잊는 편인 것 같아요. 저는 웃기게 나온 조카 사진을 보거나 활짝 웃는 애니메이션 피규어를 보기도 해요. 선배들과 술잔을 기울이며 스트레스를 풀기도 하고요.

 

Q. 고객이 바라보는 안랩 VS 고객서비스팀원이 생각하는 안랩

고연희: 일부 고객은 안랩을 국가 기관 정도로 생각하고, 24시간 근무를 강요하기도 해요. 그만큼 안랩이 중요하다고 생각하시는 것이죠. 이런 이미지 때문에 부담스러울 때가 많아요. 하지만 요즘에는 사이버 공격이 점점 잦아지는 추세이므로 보안에 대한 서비스를 개선하고 고객의 의견을 적극 수용할 필요가 있다고 생각해요.

김창진: 저는 안랩의 정직하고 성실한 이미지를 보고 지원했어요. 고객과의 접점에 있는 팀에서 제 역할을 잘해내야 안랩의 이미지를 지킬 수 있다고 생각해요. 그래서 저는 제 일에 만족하고, 사명감을 가지고 있어요. 요즘에는 SNS를 통해 한 명의 의견이 일파만파 커질 수 있어서 더욱 신경을 쓰는 편이에요. 


상담에 중요한 원칙 중 하나로 ‘피뢰침의 원칙’을 꼽는다. 건물이나 자동차에 딸린 피뢰침은 번개를 직접 맞지만, 자신은 상처를 입지 않을 뿐 아니라 건물이나 자동차까지도 아무런 상처가 없도록 번개를 땅으로 흘려보낸다. 이처럼 고객을 응대하는 상담자는 피뢰침과 같이 불만이나 불편함을 가지고 있는 다양한 고객을 맞이하여 잘 대응한 뒤, 그들의 불만을 다시 땅 속으로 흘려보내야 한다.

안랩 고객서비스팀의 두 직원은 이러한 ‘피뢰침’의 역할을 매우 훌륭하게 수행하는 분들이라는 생각이 들었다. 고객의 불만에 일단 동조하고, 해결책을 찾는 사소한 배려 하나하나가 현재와 향후의 안랩을 받쳐줄 수 있는 큰 기둥이 되리라 생각한다. Ahn

대학생기자 이혜림 / 세종대 컴퓨터공학과

대학생기자 김지수 / 서울대 사회교육과/경영학과

사내기자 임재우 책임 / 안랩 보안정책팀

사진. 사내기자 홍성지, 이유정 / 안랩 커뮤니케이션팀

 


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  1. 전경련 자유광장 2013.05.28 10:01  Address |  Modify / Delete |  Reply

    안랩 고객서비스팀 너무 보기 좋네요^^ 잘 읽고 갑니다.

  2. 2014.09.21 21:33  Address |  Modify / Delete |  Reply

    비밀댓글입니다

고객상담원이 피하고 싶은 고객 베스트 5

안랩人side/안랩팀워크 2009. 4. 16. 08:21


일반적으로 제품이나 서비스를 이용하다 문제가 발생한 경우, 해당 고객센터로 전화를 걸어 도움을 받게된다. 젊잖은 사람들이 많지만 그렇지 않은 사람도 다양해 그러한 고객들의 문의에 항상 평상심을 잃지않고 상담해 주는 일은 쉬운 일은 아니다. 아침부터 저녁까지 끊임없이 들어오는 고객 문의에 항상 미소와 친절한 자세로 응답해주는 안철수연구소의 고객지원팀을 만났다.

 독수리 오형제 같은 고객들의 만능 해결사


상담진의 역할은 고객들의 문제를 직접 해결해 주는 일명 독수리 오형제로 통한다. 고객 PC의 문제를 해결하기 위해서 일차적으로 전화나 이메일(E-mail)로 기술적인 상담을 실시하고, 그래도 해결이 되지 않을 경우에는 고객의 PC에 원격으로 지원을 통해 문제를 해결한다.  



고객 상담진이 독수리 오형제라면 운영진은 독수리 오형제를 뒤에서 도와주는 남박사라고 할 수 있다급변하는 PC환경에 대비한 끊임없는 교육, 상담을 통해 얻은 직무관련 정보를 가공해 타 부서와의 연계, 고객 불만 응대에 대한 교육 등 좀 더 고객의 소리에 귀 기울이기 위해 항시 진실한 노력을 아끼지 않는다.  또한 VOC(Voice of the Customer) 시스템을 통해 축적된 정보와 고객으로 부터 상담받은 생생한 정보들은 ‘자료의 보고[寶庫]’라고 해도 평하기에 어색함이 없다. 이렇게 하루하루 차곡차곡 쌓인 정보들은 차후의 개발 및 서비스 개선에 큰 도움을 줄 수 있는 밑바탕이 된다.

특히나 V3 제품을 사용하는 고객이 많다보니, 때로는 피하고 싶은 고객도 나타나기 마련이다.  ‘날씨가 흐린 아침 9시’. 고객지원팀은 서로 말하지 않아도 공감하는 하나의 징크스가 생겼다. 그 시각 울리는 전화벨은 그들이 피하고 싶은 고객의 전화가 어김없이 걸려온다. 

고객지원팀이 말하는 피하고 싶은 고객 Best 5

- 일방통행 형

상담의 시작은 그들의 일방적인 하소연! 한참 간의 자신의 주장이 끝날 무렵 타 담당자를 바꿔달라는 말로 하여금 맥을 빼놓는다. 문제의 해결보다 보상을 요구하는 것에 있음에 상담원을 허탈함이 두 배로 찾아오게 되는 유형.


-
컴맹 형

OS의 문제요? 무슨 소리에요? 바이러스가 있으니까 그러는 것 아니에요!

PC의 고장에 대한 책임은 안랩에게 있으니 책임을 지고 무조건 해결해달라는 고객. 세상의 모든 PC 고장의 길은 바이러스로 통한다는 생각을 가진 유형.


-
도돌이표 형

“저기 지금 처음 하는 질문인데.

질문의 대답을 제시 받은 상태에서 반복적으로 다시 전화해 처음 문의하는 양 다시 질문하는 고객 유형. 동일한 질문에 대해 같은 조치를 3~4회 받아야 잠잠해지는 유형.


-
소설가 형

자신의 PC에 조그마한 이상이 생기면 해킹에 대한 걱정에 장구한 소설 집필에 들어가시는 유형. (EX. 마우스 커서가 느려졌는데 아무래도 위성을 이용해서 누군가가 자신의 PC를 해킹하고 있는 듯하다.)


-
무한불신 형

여성 상담원은 믿지 못하겠다는 말과 함께 남성을 바꿔달라는 고객. 이 고객들은 남성이 받을 경우 더 높은 직급의 담당자와 통화를 해야겠다는 말을 반복. 전문가를 바꿔달라는 말로 일관하는 유형.


그러나, 상담 마지막에 고객으로 듣는  "감사합니다"라는 말은 그들의 활력을 불어넣는 원동력이 된다. 무엇보다 연세 지긋하신 고객으로  장문의 감사의 편지받게 되는 날이면, 고객지원팀 모두가 자부심과 보람을 느끼게 된다고 한다.  

고객지원팀에서 분위기 주도를 하는 사람은 없지만 퇴근 후의 시간을 뮤지컬과 함께 보내는 뮤지컬 광,  순이네 담벼락이라는 락 밴드에서 건반과 보컬로 맹활약 중인 사원, 천연화장품을 제작해서 팀 전원이 천연비누를 만들어 사내에 판매하고, 금액을 불우한 이웃들에게 전액 기부하는 등 눈빛만 봐도 통하는 그런 관계로 가족같은 끈끈한 팀워크를 자랑한다. 



하루에도 수십, 수백의 문제점에 대한 답변과 원격지원을 통한 해결을 수행하는 그들. 하루 종일 동분서주하는 통에 지난 어느 날인가 서로 퇴근시간 무렵이 되어서야 ‘안녕하세요’라는 한마디를 건 낼 수 있었다는 웃지 못할 일화를 남긴 모습을 지켜보고 있으면 그들은 마치 현대판 신문고 같다는 생각을 하게 된다. 안철수연구소의 독수리 오형제이자 보물상자, 그리고 얼굴인 그들의 앞으로도 친절하고 적극적인 행보가 기대된다.

아울러 급하게 문제해결을 원하시는 고객들에 대해 ‘목마른 나그네가 받은 나뭇잎을 띄운 바가지’ 이야기의 바가지 속 나뭇잎 한 장. 이 한 장의 슬기로움과 고객을 향한 배려가 머물고 있는 이 곳 고객지원팀의 현명함에 한번 푹 빠져보시길 바란다. 

 

고객지원팀이 고객에게 띄우는 한마디  

복제 제품이 판을 치는 이 시대의 우리의 정품제품 구매에 무한 감사의 말씀을 드리며, 앞으로도 많은 관심과 이용 부탁드립니다. 하지만! 사은품 부탁은 NO! 예고 없는 직접방문은 NO! 바이러스 제작자 신고는 사이버수사대로 해주세요

 

사내기자 하동주 / 시큐리티대응센터(ASEC) 연구원
'착한 아이'라는 뜻이지만 '착잡한 아이'라고 더 많이 불리는 '착이'라는 별명을 가진 하동주 연구원은 오늘도 안철수연구소에서 동료들과 함께 우리나라를 지키고 있다.


 

대학생기자 고정선 / 서울시립대학교 경제학부
어둡다고 불평하기보다는 점차 익숙해지기를 기다려 작은 불빛을 내편으로 만드는 것이 더 낫다.  현재에 상황에 불평하기보다는 현재의 상황을 더 즐기는 방법을 찾는 것을 좋아한다.  좋은 시절의 꿈은 위대하듯 지금의 꿈을 더 크게 하기 위해 열심히 노력 중이다.


 

대학생기자 허윤 / 한국항공대 전자 및 항공전자과
"영혼이 있다면 그것은 어떤 향을 품고 있을까." 어린 시절 대답을 구했던 소년은 어느덧 한적한 시골의 버들강아지의, 햇살을 가득 머금은 나뭇잎의, 비 온 뒤 젖은 흙의 향기를 가진 이들을 알아가며 즐거워하는 청년이 되었다. 새로운 혼의 향기를 채집하기 좋아하는 이에게 영혼을 가진 기업 '안철수 연구소'는 어떤 향으로 다가올지. 흥미로 가득 차 빛나는 그의 눈빛을 앞으로 지켜보도록 하자.





 

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  1. 요시 2009.04.16 16:12  Address |  Modify / Delete |  Reply

    으앙 ㅠㅠ 듣기만 해도 짜증나ㅋㅋ
    고객상담원들도 속 많이 썩으시겠어영..ㅠ.ㅠ
    저는 도저히 못할껏 같아요 ㅋㅋ 말 한마디 한마디에 상처를 잘 받는 성격이라서요 ㅠㅠ
    고객상담원님들 화이팅^.^