[인터뷰]“ ‘기술지원’과 ‘서비스’가 혼합된 믹스커피 같은 매력이 있죠.”

안랩人side 2014.10.22 14:55

[인터뷰_안랩 고객서비스팀]


일반 고객서비스 업무와는 다른 안랩 고객 서비스팀만의 특별함은 무엇일까?

 

최근 인턴 과정을 거쳐 고객서비스팀의 풋풋한 새내기 사원이 된 3(김들, 김지웅, 최광용)을 만나 인턴생활부터 고객서비스 업무, 그리고 정사원으로 합격할 수 있었던 ‘꿀Tip’까지 들어보았다.

 

PC IT 대한 지식을 바탕으로 한 ‘기술 지원’에 ‘서비스 상담’ 업무 능력까지 갖춘 전문가로 성장할 수 있는 부서라고 당당하게 말하는 그들의 스토리를 지금부터 들어보자.

 


안랩 고객서비스팀 신입사원 3인 (왼쪽부터 김들김지웅최광용)

 

 

Q. 먼저 정사원으로 동기 분들과 함께 채용 되신 것을 축하드립니다. 안랩 고객서비스팀 인턴에는 어떻게 지원하시게 되었나요? 전공자만 지원할 수 있나요?

 

김들: 저는 ‘정보통신’을 전공했고, 학과 교수님의 추천으로 인턴 지원을 하게 되었습니다. 관련 과를 나와서 그런지 업무를 소화하는데 있어 큰 도움을 받고 있습니다. 하지만 꼭 보안 또는 IT 전공을 하지 않아도 평소에 보안 분야에 관심을 가지고 있었다면 업무 적응에 무리가 없다고 봅니다.

 

최광용: 실제 선배들 중에는 일본어를 전공하신 분도 있습니다. 워낙 IT기반지식도 풍부했고 보안에 관심도 많았지만 무엇보다 본인 스스로 퇴근 이후 관련 공부를 많이 하셨다고 얘길 들었습니다. 그리고 제 경우에는 컴퓨터전공학과를 졸업했고, PC 자체를 너무 좋아해서 공고 내 ‘기술지원’이라는 문구에 끌려 지원했습니다.

 

김지웅: 저는 ‘웹 디자인’을 전공했지만 보안 분야에 호기심이 많았습니다. 고객서비스팀 인턴 공고를 봤을 때 잘 할 수 있을 것 같은 생각이 들어 바로 지원했었습니다.

 

Q. 먼저 고객서비스팀에서 무슨 업무를 하고 계시는지 소개 부탁드립니다.

김들: 안랩 고객서비스팀은 ‘기술라인’과 ‘제휴라인’으로 업무 영역이 나뉘는데 이 중 저는 ‘기술라인’에서 주로 V3 제품군 관련 문의사항에 대한 상담 및 기술지원을 하고 있습니다. 또한 해당 제품들의 각종 오류를 원격지원을 통해 해결해드리고 있습니다.

 

최광용: 전 ‘제휴라인’에서 금융권 보안 담당자들을 대상으로 주로 AOS(안랩 온라인 시큐리티), V3 모바일 플러스 관련 문의사항에 대한 안내와 해당 제품의 각종 오류를 원격지원을 통해 해결해드리고 있습니다.

 

김지웅: 저도 최광용 사원과 ‘제휴라인’에서 함께 일하고 있습니다.

 

Q. 안랩 고객서비스팀의 업무에 대해 자세한 소개 부탁 드릴께요.

 

김지웅: 안랩 고객서비스팀은 안랩의 다양한 제품 및 서비스 이용에 대한 ‘상담’과 함께 각종 오류에 대한 ‘기술지원’까지 담당하고 있습니다. 때문에 고객서비스팀 직원들은 안랩 제품 및 서비스는 물론이고, PC IT기기에 대한 전문적인 지식을 갖추고 있어야 합니다.

 

김들: 지웅씨 말처럼 전문 지식을 갖추고 있어야 하기에 팀 자체적으로 진행하는 별도 교육과 스터디뿐만 아니라 팀원 모두가 최신 보안 및 IT 지식 습득을 위해 꾸준히 노력하고 있는 점이 특이했습니다. 저희들도 자연스레 입사 후부터 업무 관련 전문 지식을 쌓기 위해 많은 신경을 섰습니다.

 

Q. 직장 생활을 하면서 자기계발을 하는 시간을 가진다는 것이 쉽지 않다고 들었습니다. 어떤가요?

 

최광용: 주변에도 최근 입사한 친구들을 보면 자기계발은 꿈도 꾸지 못하는 것 같습니다. 하지만 저희는 비교적 업무패턴이 일정하기 때문에 퇴근 후 공부를 하거나 학원수강 등이 가능하다는게 큰 장점입니다현재 저희팀 신입사원들끼리 모여서 정기 세미나, 스터디도 하고 있고 IT학원을 다니는 동료도 있습니다. 모두들 주경야독에 최선을 다하고 있지요~(웃음)

 

Q. 안랩 인턴십 프로그램은 타 기업의 동일 프로그램과 무엇이 다른가요?

 

김들: 무엇보다 안랩 인턴십 프로그램은 교육이 바탕이 된 실무 경험 중심 과정이기에 충분히 교육 받은 상황에서 업무를 하기에 첫 직장생활임에도 적응하는데 무리가 없었고, 특히 지금의 업무가 저희에게 맞는지 진지하게 생각해 볼 수 있었던 좋은 기회였다고 생각합니다.

 

최광용: (부서마다 교육 프로그램은 조금씩 다르겠지만) 우리 팀에는 인턴으로 입사하면 1개월 동안 실무 경험중심의 교육 프로그램이 마련되어 있습니다. 특히 ‘전화 청취’라는 교육 프로그램이 별도로 있는데 선배님들이 응대하는 모습을 보면서 ‘아, 저런 상황에는 이렇게 응대하는구나’ 등 노하우를 직접 보고 배울 수 있었습니다. 그리고 롤플레잉 교육 프로그램도 마련되어 있어, 선배님들이 고객 역할을 해서 응대해보는 시간도 흥미로웠고, 업무 적응에 있어 큰 도움을 받았습니다.



 


Q. 안랩 고객서비스팀 인턴 합격에 도움이 되었던 점은 무엇이었나요?

 

김들: 학교 취업 센터를 통해 모의 면접 준비를 많이 했었습니다. 그리고 고객서비스팀은 고객 응대를 해야 하는 부서이기에 커뮤니케이션 능력이 있음을 보여줘야 한다고 생각했습니다. 그래서 면접에서 저는 ‘내가 활기차다’라는 것을 보여주기 위해 집중했었습니다.

 

최광용: 보안회사의 고객서비스팀이 어떤 업무를 하는지 그리고 보안과 PC에 대한 기본 상식들은 파악하고 왔던 것이 큰 도움이 된 듯 합니다.

 

김지웅: 고객서비스 업무를 하고 싶다는 ‘열정’을 보여드렸던 것이 유효했듯 합니다. 아직 보안 관련 상식이 많이 부족하지만 이 일이 하고 싶은 마음을 보여주고자 노력했습니다.

 

Q. 면접 때 가장 기억에 남는 질문은 무엇이었나요?

 

김들: 심층 질문 중 하나로 ‘고객 PC에서 커서만 깜박인다’라는 문의가 들어왔다면 어떻게 할 것인가라는 질문을 받았습니다. 기술적인 답을 원했다기 보다는 대응을 어떻게 하는지를 보시려 했던 것 같습니다. 그리고

기본적인 보안 용어나 이슈에 대한 질문은 모든 면접자들은 받은 듯 합니다.

 

Q. 인턴 과정 중 가장 기억에 남는 에피소드는 무엇인가요?

 

김지웅: 기술지원을 해드렸는데 갑자기 고객님의 PC가 먹통이 돼버린 적이 있었습니다. 고객 항의가 너무 커졌기에 직접 방문을 해야 하는 상황이 되었습니다. 정말 한숨도 못 잘 정도로 걱정을 했었는데 다행히 기술지원으로 인해 발생한 문제가 있었던 것이 아니었고, 선배님들과 함께 방문해 지원해드려 문제 없이 마무리 할 수 있었습니다. (아직도 그때 생각하면 진땀이 나네요)

최광용: 언성이 높았던 고객님들을 상담하는데 어려움을 겪었던 것이 생각납니다. 처음에는 무엇보다 고객님들의 얘길 듣는데 노력했습니다. 그 이후에 문의사항에 대해 하나하나 안내를 드렸습니다. 그리고 바로 답변이 어려운 경우에는 ‘알아보고 다시 연락 드리겠다’고 한 후 상담을 해드렸습니다. 그랬더니 좋은 기분으로 전화를 끊게 되더라고요.

 

Q. 마지막으로 안랩 및 고객서비스팀에 지원하고 싶은 예비 인턴분들에게 전하고 싶은 메시지는?

 

김들: 어떤 일이든지 평소 본인이 관심을 가지고 있는 일에 도전하는 것이 중요할 듯 합니다. 보안에 관심이 있다면 안랩 인턴십 프로그램에 당연히 도전해봐야겠죠 (웃음) 끝으로 안랩은 저에게 가족과 같은 첫 직장이라 애정이 많은 만큼 적극 추천하고 싶습니다.

 

최광용: 고객님의 입장을 이해하고자 역지사지의 마음을 늘 가지고 있습니다. (그래야 저도 즐기면서 일을 하게 되고요) 면접도 마찬가지인 것 같습니다. 본인이 하고 싶은 말이 아니라 면접자가 듣고 싶은 말을 먼저 하면 좋은 결과가 있을 것 같네요. 그리고 이 곳은 제가 업그레이드될 수 있는 기회가 있는 곳이라 생각하고 만족하고 있습니다. 많은 후배님들과 함께 일하고 싶습니다.

 

김지웅: 일에서든 면접에서든 내가 잘할 수 있다는 자신감이 가장 중요한 것 같습니다. 그리고 지원을 할지말지를 고민하기 보다 지원해보면 결과라도 얻을 수 있으니 바로 행동하는 자세가 좋을 듯 합니다.

 

 

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상담원에게 피자와 귤 상자가 배달된 사연

얼마 전 한 통신사의 고객센터 녹음 파일이 공개되어 '친절한 상담원'이 화제가 되었다. 정보보안의 선두주자인 안랩은 어떨까. 지금 이 순간에도 바이러스로부터 컴퓨터를 지키기 위해 밤낮없이 연구하는 수많은 직원 중 고객과 소통하고 고객의 고충을 함께 나누는 고객서비스팀의 역할은 그야말로 간판급이라 할 수 있다. 

친절한 상담으로 정평이 나 있는 고객서비스팀은 대외적으로 안랩의 이미지를 높이는 데 큰 도움을 주고 있다. 고객을 위한 친절과 배려를 잊지 않는 안랩 고객서비스팀. 그 중에서도 친절한 상담으로 고객으로부터 특별한 선물을 받은 고연희, 김창진 직원을 만나 이야기를 나누어 보았다.

Q. 고객서비스팀에서 업무를 시작하게 된 계기가 무엇인가요?

고연희: 저는 금융사 솔루션지원팀에서 근무했어요. 금융권 사이트는 관리가 까다로워서 적응이 어려울 것 같다는 말을 들었는데, 제가 무뎌서 그런 것인지 처음부터 별 힘든 것 없이 잘 지냈어요(웃음). 그래서 잘 맞나 보다 생각하게 됐어요. 그러다 안랩 고객서비스팀으로 옮겨 일을 시작하게 되었습니다.

김창진: 다른 팀에 지원했다가 고객서비스팀에 지원해볼 생각이 없느냐는 연락을 받았죠. 전에 다른 회사에서 전화 대응 경험이 있어서 지원해도 좋겠다 싶었죠. 이렇게 시작을 했는데, 일하다 보니까 잘 맞는다는 생각이 들더라고요.


Q. 제품에 대한 배경지식이 많이 필요할 것 같은데, 교육은 어떤 식으로 이루어지나요?

김창진: 제품 교육만 거의 한 달 정도 받아요. 아무래도 제품에 대한 서비스 업무이다 보니, 제품에 대해 확실히 알아야 하니까요.

고연희: 제품 교육과 함께 상담 스크립트 교육도 병행해요. 아무래도 전화는 면대 면이 아니라서 오해의 소지가 많을 수밖에 없어요. 그래서 따로 스크립트에 대한 교육을 받고 업무를 시작하게 되는 것이죠. 여기에 QA라고 하는 전화 서비스 녹음 내용에 대한 청취, 피드백 등의 과정이 이루어집니다.

 

Q. 고객에게 특별한 선물을 받았다고 들었는데, 어떠한 상담으로 무슨 선물을 받았나요?

고연희: 저희 제품만 사용하면 컴퓨터가 느려진다고 하던 고객이 계셨어요. 컴퓨터에 TV 프로그램을 설치하면서 ‘호환성’ 설정이 변경되어, 해결하는 데 일주일 정도가 걸린 사건이었어요. 온라인으로 지원을 해드리다가  전화로 상담해드렸어요. 문제가 해결되기 전부터, 고객께서 약소한 선물을 주시겠다며 회사 주소를 알려달라고 하시더라고요. 마음만 받겠다고 계속 사양했으나, 완강하게 보내고 싶으다고 하셔서 결국 메일로 주소를 보내드렸어요. 그리고 얼마 되지 않아 회사로 피자 3판을 보내주셨더라고요. 사실 그때 제가 휴가라서 그 피자를 못 먹었는데, 이 소식을 나중에 알게 되신 고객께서 추가로 2판을 더 보내주셨어요. 정말 감사한 마음에 장문의 메일과 함께 회사 증정품을 보내드렸어요.

김창진: 컴퓨터에 바이러스가 감염됐는데 V3가 동작하지 않는다는 문의를 받았어요. 전용백신을 사용해 봤는데, 부팅되지 않았어요. 원격제어로 복원해 부팅에 성공한 후 다른 전용백신으로 치료하고 보안 패치를 설치하는 등의 작업을 해 드렸죠. 인상 깊었던 점은, 이 분이 원격제어 도중에 학교에 가야 한다면서 작업을 완료하고 PC만 종료해 달라고 하시더라고요. 사실 모르는 사람에게 컴퓨터를 맡기는 것은 저희를 믿지 않으면 가능하지 않은 일인데 말이죠. 아무튼, 일이 잘 해결되고 나서 회사로 귤을 한 상자 보내주셨어요. 저보다는 안랩에 보내주신 거라고 생각해요.


 

Q. 이 외에도 상담하면서 겪은 보람찬 순간을 꼽는다면 무엇이 있을까요?

고연희: 요즘은 컴퓨터에 대한 기본적인 지식을 갖추신 분이 많지만, 나이 드신 분들은 컴퓨터 활용에 익숙지 않아 불편함을 많이 느끼세요. 어떤 고객께서는 사이트에서 프로그램을 다운받게 되어있는데, CD로 구워서 설치하고 싶어서 CD 굽는 방법을 알려달라고 하시더라고요. CD를 굽는 데 필요한 것과 방법을 알려드렸는데도 결국 잘 안 되어 제가 해당 프로그램을 CD로 구워서 보내드린 적이 있어요. 이후로 그분은 전화 상담 때마다 “고연희씨 바꿔달라”며 저를 찾으셨어요.

김창진: 프로그램뿐 아니라 PC에 문제가 생겨도 연락을 주는 고객이 많습니다. 보통 PC에 문제가 생기면 A/S 업체를 찾는 경우가 많은데, 무조건 바이러스를 원인으로 꼽거나 과다 비용 청구를 하는 경우가 꽤 있더라고요. 그런데 원격제어로 불필요한 프로그램을 제거하고 적절한 설정을 하고 나면 고쳐지는 경우가 많아요. 저희 프로그램과는 상관 없는 업무지만, 문제가 잘 해결되고 나서 고객의 감사 인사를 들으면 뿌듯한 마음이 들죠.
 

Q. 자신만의 상담 노하우가 있나요?

고연희: “정말 불편하셨겠어요.” 이렇게 일단은 고객분의 말씀에 동조해주고 공감해주는 것이 중요하다고 생각해요. 면대 면이 아니다 보니 무례한 분이 간혹 있는데, 그렇다고 해서 바로 개인적인 감정으로 상대하면 안 되는 것 같아요. 사실 그분들의 불만은 제품에 대한 불만이지 직원에 대한 불만이 아니니까요. 그래서 이를 분리해서 생각해요. 우선은 그분들의 불만사항을 이해하고, 최대한의 성의를 보여드리려고 노력합니다.

김창진: 저는 사실 업무 초기에 항의를 많이 받아봤어요. 그래서 항의를 받거나 불만사항이 생길 만한 부분을 잘 파악하는 능력이 생긴 것 같아요.

 

Q. 상담하면서 쌓이는 스트레스는 어떻게 푸나요?

고연희: 고객서비스팀 직원은 모두 회복탄력성이 좋은 것 같아요. 스트레스를 받아도 금방 원래 상태로 돌아오는 편이거든요. 가끔 고객이 언성을 높이셔도 그것이 제품에 대한 불만이라 여기고 크게 개의치 않는 편이에요.

김창진: 모니터에 '참을 인(忍)'을 써서 붙여놓은 직원도 있어요. 아무래도 사람이니 욱하는 마음이 들 때도 있지만, 그래도 금방 잊는 편인 것 같아요. 저는 웃기게 나온 조카 사진을 보거나 활짝 웃는 애니메이션 피규어를 보기도 해요. 선배들과 술잔을 기울이며 스트레스를 풀기도 하고요.

 

Q. 고객이 바라보는 안랩 VS 고객서비스팀원이 생각하는 안랩

고연희: 일부 고객은 안랩을 국가 기관 정도로 생각하고, 24시간 근무를 강요하기도 해요. 그만큼 안랩이 중요하다고 생각하시는 것이죠. 이런 이미지 때문에 부담스러울 때가 많아요. 하지만 요즘에는 사이버 공격이 점점 잦아지는 추세이므로 보안에 대한 서비스를 개선하고 고객의 의견을 적극 수용할 필요가 있다고 생각해요.

김창진: 저는 안랩의 정직하고 성실한 이미지를 보고 지원했어요. 고객과의 접점에 있는 팀에서 제 역할을 잘해내야 안랩의 이미지를 지킬 수 있다고 생각해요. 그래서 저는 제 일에 만족하고, 사명감을 가지고 있어요. 요즘에는 SNS를 통해 한 명의 의견이 일파만파 커질 수 있어서 더욱 신경을 쓰는 편이에요. 


상담에 중요한 원칙 중 하나로 ‘피뢰침의 원칙’을 꼽는다. 건물이나 자동차에 딸린 피뢰침은 번개를 직접 맞지만, 자신은 상처를 입지 않을 뿐 아니라 건물이나 자동차까지도 아무런 상처가 없도록 번개를 땅으로 흘려보낸다. 이처럼 고객을 응대하는 상담자는 피뢰침과 같이 불만이나 불편함을 가지고 있는 다양한 고객을 맞이하여 잘 대응한 뒤, 그들의 불만을 다시 땅 속으로 흘려보내야 한다.

안랩 고객서비스팀의 두 직원은 이러한 ‘피뢰침’의 역할을 매우 훌륭하게 수행하는 분들이라는 생각이 들었다. 고객의 불만에 일단 동조하고, 해결책을 찾는 사소한 배려 하나하나가 현재와 향후의 안랩을 받쳐줄 수 있는 큰 기둥이 되리라 생각한다. Ahn

대학생기자 이혜림 / 세종대 컴퓨터공학과

대학생기자 김지수 / 서울대 사회교육과/경영학과

사내기자 임재우 책임 / 안랩 보안정책팀

사진. 사내기자 홍성지, 이유정 / 안랩 커뮤니케이션팀

 


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  1. 전경련 자유광장 2013.05.28 10:01  Address |  Modify / Delete |  Reply

    안랩 고객서비스팀 너무 보기 좋네요^^ 잘 읽고 갑니다.

  2. 2014.09.21 21:33  Address |  Modify / Delete |  Reply

    비밀댓글입니다