상담원에게 피자와 귤 상자가 배달된 사연

안랩人side/안랩!안랩인! 2013. 5. 27. 11:10

얼마 전 한 통신사의 고객센터 녹음 파일이 공개되어 '친절한 상담원'이 화제가 되었다. 정보보안의 선두주자인 안랩은 어떨까. 지금 이 순간에도 바이러스로부터 컴퓨터를 지키기 위해 밤낮없이 연구하는 수많은 직원 중 고객과 소통하고 고객의 고충을 함께 나누는 고객서비스팀의 역할은 그야말로 간판급이라 할 수 있다. 

친절한 상담으로 정평이 나 있는 고객서비스팀은 대외적으로 안랩의 이미지를 높이는 데 큰 도움을 주고 있다. 고객을 위한 친절과 배려를 잊지 않는 안랩 고객서비스팀. 그 중에서도 친절한 상담으로 고객으로부터 특별한 선물을 받은 고연희, 김창진 직원을 만나 이야기를 나누어 보았다.

Q. 고객서비스팀에서 업무를 시작하게 된 계기가 무엇인가요?

고연희: 저는 금융사 솔루션지원팀에서 근무했어요. 금융권 사이트는 관리가 까다로워서 적응이 어려울 것 같다는 말을 들었는데, 제가 무뎌서 그런 것인지 처음부터 별 힘든 것 없이 잘 지냈어요(웃음). 그래서 잘 맞나 보다 생각하게 됐어요. 그러다 안랩 고객서비스팀으로 옮겨 일을 시작하게 되었습니다.

김창진: 다른 팀에 지원했다가 고객서비스팀에 지원해볼 생각이 없느냐는 연락을 받았죠. 전에 다른 회사에서 전화 대응 경험이 있어서 지원해도 좋겠다 싶었죠. 이렇게 시작을 했는데, 일하다 보니까 잘 맞는다는 생각이 들더라고요.


Q. 제품에 대한 배경지식이 많이 필요할 것 같은데, 교육은 어떤 식으로 이루어지나요?

김창진: 제품 교육만 거의 한 달 정도 받아요. 아무래도 제품에 대한 서비스 업무이다 보니, 제품에 대해 확실히 알아야 하니까요.

고연희: 제품 교육과 함께 상담 스크립트 교육도 병행해요. 아무래도 전화는 면대 면이 아니라서 오해의 소지가 많을 수밖에 없어요. 그래서 따로 스크립트에 대한 교육을 받고 업무를 시작하게 되는 것이죠. 여기에 QA라고 하는 전화 서비스 녹음 내용에 대한 청취, 피드백 등의 과정이 이루어집니다.

 

Q. 고객에게 특별한 선물을 받았다고 들었는데, 어떠한 상담으로 무슨 선물을 받았나요?

고연희: 저희 제품만 사용하면 컴퓨터가 느려진다고 하던 고객이 계셨어요. 컴퓨터에 TV 프로그램을 설치하면서 ‘호환성’ 설정이 변경되어, 해결하는 데 일주일 정도가 걸린 사건이었어요. 온라인으로 지원을 해드리다가  전화로 상담해드렸어요. 문제가 해결되기 전부터, 고객께서 약소한 선물을 주시겠다며 회사 주소를 알려달라고 하시더라고요. 마음만 받겠다고 계속 사양했으나, 완강하게 보내고 싶으다고 하셔서 결국 메일로 주소를 보내드렸어요. 그리고 얼마 되지 않아 회사로 피자 3판을 보내주셨더라고요. 사실 그때 제가 휴가라서 그 피자를 못 먹었는데, 이 소식을 나중에 알게 되신 고객께서 추가로 2판을 더 보내주셨어요. 정말 감사한 마음에 장문의 메일과 함께 회사 증정품을 보내드렸어요.

김창진: 컴퓨터에 바이러스가 감염됐는데 V3가 동작하지 않는다는 문의를 받았어요. 전용백신을 사용해 봤는데, 부팅되지 않았어요. 원격제어로 복원해 부팅에 성공한 후 다른 전용백신으로 치료하고 보안 패치를 설치하는 등의 작업을 해 드렸죠. 인상 깊었던 점은, 이 분이 원격제어 도중에 학교에 가야 한다면서 작업을 완료하고 PC만 종료해 달라고 하시더라고요. 사실 모르는 사람에게 컴퓨터를 맡기는 것은 저희를 믿지 않으면 가능하지 않은 일인데 말이죠. 아무튼, 일이 잘 해결되고 나서 회사로 귤을 한 상자 보내주셨어요. 저보다는 안랩에 보내주신 거라고 생각해요.


 

Q. 이 외에도 상담하면서 겪은 보람찬 순간을 꼽는다면 무엇이 있을까요?

고연희: 요즘은 컴퓨터에 대한 기본적인 지식을 갖추신 분이 많지만, 나이 드신 분들은 컴퓨터 활용에 익숙지 않아 불편함을 많이 느끼세요. 어떤 고객께서는 사이트에서 프로그램을 다운받게 되어있는데, CD로 구워서 설치하고 싶어서 CD 굽는 방법을 알려달라고 하시더라고요. CD를 굽는 데 필요한 것과 방법을 알려드렸는데도 결국 잘 안 되어 제가 해당 프로그램을 CD로 구워서 보내드린 적이 있어요. 이후로 그분은 전화 상담 때마다 “고연희씨 바꿔달라”며 저를 찾으셨어요.

김창진: 프로그램뿐 아니라 PC에 문제가 생겨도 연락을 주는 고객이 많습니다. 보통 PC에 문제가 생기면 A/S 업체를 찾는 경우가 많은데, 무조건 바이러스를 원인으로 꼽거나 과다 비용 청구를 하는 경우가 꽤 있더라고요. 그런데 원격제어로 불필요한 프로그램을 제거하고 적절한 설정을 하고 나면 고쳐지는 경우가 많아요. 저희 프로그램과는 상관 없는 업무지만, 문제가 잘 해결되고 나서 고객의 감사 인사를 들으면 뿌듯한 마음이 들죠.
 

Q. 자신만의 상담 노하우가 있나요?

고연희: “정말 불편하셨겠어요.” 이렇게 일단은 고객분의 말씀에 동조해주고 공감해주는 것이 중요하다고 생각해요. 면대 면이 아니다 보니 무례한 분이 간혹 있는데, 그렇다고 해서 바로 개인적인 감정으로 상대하면 안 되는 것 같아요. 사실 그분들의 불만은 제품에 대한 불만이지 직원에 대한 불만이 아니니까요. 그래서 이를 분리해서 생각해요. 우선은 그분들의 불만사항을 이해하고, 최대한의 성의를 보여드리려고 노력합니다.

김창진: 저는 사실 업무 초기에 항의를 많이 받아봤어요. 그래서 항의를 받거나 불만사항이 생길 만한 부분을 잘 파악하는 능력이 생긴 것 같아요.

 

Q. 상담하면서 쌓이는 스트레스는 어떻게 푸나요?

고연희: 고객서비스팀 직원은 모두 회복탄력성이 좋은 것 같아요. 스트레스를 받아도 금방 원래 상태로 돌아오는 편이거든요. 가끔 고객이 언성을 높이셔도 그것이 제품에 대한 불만이라 여기고 크게 개의치 않는 편이에요.

김창진: 모니터에 '참을 인(忍)'을 써서 붙여놓은 직원도 있어요. 아무래도 사람이니 욱하는 마음이 들 때도 있지만, 그래도 금방 잊는 편인 것 같아요. 저는 웃기게 나온 조카 사진을 보거나 활짝 웃는 애니메이션 피규어를 보기도 해요. 선배들과 술잔을 기울이며 스트레스를 풀기도 하고요.

 

Q. 고객이 바라보는 안랩 VS 고객서비스팀원이 생각하는 안랩

고연희: 일부 고객은 안랩을 국가 기관 정도로 생각하고, 24시간 근무를 강요하기도 해요. 그만큼 안랩이 중요하다고 생각하시는 것이죠. 이런 이미지 때문에 부담스러울 때가 많아요. 하지만 요즘에는 사이버 공격이 점점 잦아지는 추세이므로 보안에 대한 서비스를 개선하고 고객의 의견을 적극 수용할 필요가 있다고 생각해요.

김창진: 저는 안랩의 정직하고 성실한 이미지를 보고 지원했어요. 고객과의 접점에 있는 팀에서 제 역할을 잘해내야 안랩의 이미지를 지킬 수 있다고 생각해요. 그래서 저는 제 일에 만족하고, 사명감을 가지고 있어요. 요즘에는 SNS를 통해 한 명의 의견이 일파만파 커질 수 있어서 더욱 신경을 쓰는 편이에요. 


상담에 중요한 원칙 중 하나로 ‘피뢰침의 원칙’을 꼽는다. 건물이나 자동차에 딸린 피뢰침은 번개를 직접 맞지만, 자신은 상처를 입지 않을 뿐 아니라 건물이나 자동차까지도 아무런 상처가 없도록 번개를 땅으로 흘려보낸다. 이처럼 고객을 응대하는 상담자는 피뢰침과 같이 불만이나 불편함을 가지고 있는 다양한 고객을 맞이하여 잘 대응한 뒤, 그들의 불만을 다시 땅 속으로 흘려보내야 한다.

안랩 고객서비스팀의 두 직원은 이러한 ‘피뢰침’의 역할을 매우 훌륭하게 수행하는 분들이라는 생각이 들었다. 고객의 불만에 일단 동조하고, 해결책을 찾는 사소한 배려 하나하나가 현재와 향후의 안랩을 받쳐줄 수 있는 큰 기둥이 되리라 생각한다. Ahn

대학생기자 이혜림 / 세종대 컴퓨터공학과

대학생기자 김지수 / 서울대 사회교육과/경영학과

사내기자 임재우 책임 / 안랩 보안정책팀

사진. 사내기자 홍성지, 이유정 / 안랩 커뮤니케이션팀

 


댓글을 달아 주세요

  1. 전경련 자유광장 2013.05.28 10:01  Address |  Modify / Delete |  Reply

    안랩 고객서비스팀 너무 보기 좋네요^^ 잘 읽고 갑니다.

  2. 2014.09.21 21:33  Address |  Modify / Delete |  Reply

    비밀댓글입니다

좀비PC, 디도스 잡는 보안전문가들의 세계

안랩人side/안랩!안랩인! 2011. 11. 21. 09:53
올해 3월 4일 좀비 PC로 인한 디도스(DDoS) 공격이 전국을 뜨겁게 달군 바 있다. 당시 안철수연구소(안랩)에서 디도스 백신을 무료로 배포하였고 이 백신을 다운받기 위해 많은 사람들이 안랩 홈페이지에 접속하는 바람에 홈페이지가 잠시 마비되기도 했다.

안랩은 디도스 공격의 근원지인 좀비 PC의 네트워크 접속을 제어하는 제품인 '트러스와처(AhnLab TrusWatcher)'를 올해 4월 출시했다. 이 제품의 개발 주역들을 만나 좀비 PC 방지를 위해 노력하는 분들을 만나기 위해 안랩을 찾았다. '트러스와처'가 어떤 역할을 하고 사용자가 주의할 것은 무엇인지 들어보았다.

컴퓨터 관련 업무를 한다고 하면 차갑고 논리적이지 않을까 생각했는데 직접 만나보니 편안하게 대화할 수 있었다. 일에 대한 열정이 그대로 말과 행동에 드러나서 다들 나에게는 그저 부러움의 대상이었다. 이런 분들에게 내 컴퓨터 안심하고 맡길 수 있을 것 같다.
 

- 트러스와처라니 이름부터 특이한데 소개 좀 해주시겠어요?

트러스와처는 TrusWatcher으로 Trust와 Watcher을 더한 이름입니다. 트러스는 안랩의 여러 제품 앞에 붙어있는 것을 많이 보셨을 거예요. 'Trust', 즉 '신뢰'라는 의미로 앞에 붙은 것이구요 Watcher은 트러스와처의 기능을 의미합니다. 트러스와처는 정보 수집, 분석, 모니터링을 통해서 좀비 PC를 사전에 탐지하고 대응하는 솔루션입니다. 지금까지의 안랩에 쌓인 여러가지 기반 기술들이 모여 만들어진 종합 보안 솔루션이라고 볼 수 있겠네요.

- 잘 모르는 분들은 기존의 V3같은 백신과 차이가 뭔지 많이 궁금해할 것 같은데 알려주세요.

둘의 가장 큰 차이점은 '트래픽'에 있어요. 그냥 바이러스에 감염되었을 때에는 많은 양의 트래픽이 발생하지는 않아요. 그러나 좀비 PC의 경우에는 다르죠. DDoS공격이 일어나기 전에 크래커는 다른 사람들의 PC에 몰래 악성코드를 설치하여 많은 수의 좀비 PC를 확보해요. 여기까지는 V3같은 백신들과 기능상 큰 차이가 없겠네요. 크래커는 확보한 좀비 PC들을 조종하여 특정 웹사이트에 동시에 접속시켜 과부하를 일으켜요. 이게 DDoS공격이예요. DDoS 트래픽 유발 정보는 기존의 백신들로는 알 수 없죠. 트러스와처는 이 부분까지 다 포괄합니다.

- 트러스와처의 기본적인 동작 방식을 설명해 주세요.

트러스와처는 크게 탐지를 담당하는 ZPX, 치료를 담당하는 APC, 모니터링 담당하는 ATM/ATL로 나누어집니다. 저희가 담당하는 쪽은 ZPX이고요 ZPX는 Zombie Prevention eXpress의 약자로 말 그대로 좀비를  ZPX는 파일의 악성 여부를 탐지하고 파일을 다운로드 할 때에도 악성코드를 탐지합니다.

또한 PC의 트래픽 발송 정보를 감시하여 이 PC가 좀비 PC가 되어 DDoS 공격 여부를 확인합니다.
치료를 담당하는 APC를 설명해드리기 전에 실시간 모니터리을 하는 ATM과 ATL에 대해 먼저 설명해드릴게요. ATM과 ATL은 둘다 관리의 역할을 하는 파트지만 역할이 약간 달라요. ATM은 UI(User Interface)를 담당하는 파트이고 ATL은 ZPX에서 받은 정보를 바탕으로 한 통계를 담당해요. 이 결과값에 따라 ATL은 APC에게 삭제 혹은 복원하라는 명령을 전달하죠.

마지막으로 APC는 앞서 말해드렸듯이 치료를 담당하는데, 클라이언트 PC에서 악성 파일을 제거하고 이 결과를 ATL로 다시 전송하는 역할을 해요. 그리고 클라이언트 PC의 agent를 관리하는 역할을 하죠.


- 좀비 PC 전용 백신을 다른 여러 회사에서도 개발했을텐데 트러스와처만의 장점을 꼽으라면 뭐가 있을까요?

ASD(AhnLab Smart Defense)엔진이 하나의 큰 장점이죠. 기존에는 악성코드에 대한 모든 데이터를 PC로 다운로드한 후 PC에서 처리했었는데 ASD는 클라우드 컴퓨팅 개념을 이용한 기술이예요. 일단 타사의 제품들보다 빠르게 모니터링이 가능해요. 또 ASD를 기반으로 종합 위협 분석 시스템인 ACCESS를 활용하는데 결과적으로 오진율도 최소화할 수 있었어요.

- 요즘 스마트폰을 쓰면서 스마트폰 보안도 많이 문제가 되고 있는데요 스마트폰이 DDoS공격에 이용될 수 있나요?

네 충분히 가능한 이야기예요. 스마트폰에서는 이전의 폰들과는 다르게 컴퓨터에서 하는 거의 모든 일을 할 수 있죠. 스마트폰으로 자주 파일도 다운받기도 하니 악성코드가 함께 깔릴 수도 있어요. 그렇게 되면 '좀비 폰'이 되어 특정 싸이트를 DDoS공격하는데 쓰일 수 있겠네요.

- 재미있는 에피소드 있으면 들려주세요. 
 
처음에는 개발 자체에 회의적이었어요. 상품화 될지 안 될지도 모르겠고 저희가 개발을 할 수 있는지 그 가능성 자체에 의문을 제기하기도 했죠. 게다가 그 과정이 너무 힘들어서 이거 좀비 PC 방지 솔루션 만들다가 우리가 좀비 되겠다는 농담이 돌기도 했어요. 근데 신기하죠. 하다보니 되더라구요. 주말에도 나와서 작업하고 직접 음식을 해와서 팀원들에게 나눠주시는 분도 계셨구요.


- 사실 DDoS 공격이 근래 몇달 간에는 일어나지 않았잖아요? 사람들의 경각심이 많이 줄어들었을 것 같은데 아직 많이 위험한가요?

요즘 좀비 PC로 인한 문제가 일어났다든가 DDoS 공격이 행해졌다는 이야기를 듣기 어렵죠. 그러니 아무래도 경각심이 많이 줄어들었을 수도 있겠네요. 그렇다고 재발 가능성이 없는 것은 아닙니다. 병이 다 나았다고 병이 다시 걸릴 확률이 아예 없는 것은 아니죠. DDoS 공격이 다시 일어나지 않을 거라고 생각하지 말고 컴퓨터 보안에 조금 더 관심을 가져 주셨으면 좋겠어요. Ahn

대학생기자
임성현 / 서울대 공학계열
Sing, like nobody's listening
Dance, like nobody's watching you
Love, like you've never been hurt
항상 그 순간에 최선을 다 할 수 있었으면 좋겠습니다^^

대학생기자 김성환 / 포항공대 산업경영공학과
justifyan@gmail.com
해도 후회하고 안 해도 후회할 일이 있다면 하는 게 좋다는 말이 있다. 사실 고민 따윌 할 때, 나는 이미 답을 알고 있다. 결론도 이미 낸 상태다. 그냥 끌리는 대로 하고 싶은 대로 사는 게 맞는 것 같다. 아아 모르겠다.

사내기자 임재우 / 안철수연구소 보안정책팀 선임연구원

댓글을 달아 주세요

  1. 카레 2011.11.21 18:55  Address |  Modify / Delete |  Reply

    좀비 잡는 트러스 와처 잘 되기를 기원합니다.

융합의 시대, 오리진이 되려면 필요한 것

카테고리 없음 2011. 9. 1. 09:16

'창조', '융합' 언젠가부터 모든 미디어의 주요 키워드로 등장한 단어들이다

안랩 스쿨 내내 융합을 주제로 다양한 강의와 워크숍이 있었지만 가장 인상적이고 돋보였던 강의는
'오리진이 되라'의 저자인 세라셈 강신장 부회장의 강의가 아니었을까 한다

그의 인생 항로를 보면 매우 독특하다. 첫 직장인 삼성에서 삼성인력개발원, 삼성경제연구소 등 26년 간 본인의 표현으로 '고속도로'의 삶을 살다가 갑자기 '국도'의 인생을 경험하면서 '창조' '융합'에 눈 떴다고 한다.
과연, 그가 말하는 '창조', '융합', 그리고 '오리진'은 과연 무엇을 의미하며 어떻게 만들어갈 수 있을지 그의 강연 내용을 다시 한번 회상해본다. 팍팍!! 

상해 임시정부 기념관이 왜 함평에 있을까

 

오리진은 무언가에 몰입해 깊이 파서 나 자신의 기원과 만나는 것이다. , 나다움을 깨닫는 것이다나다움이 만들어지는 것이 창조이고 달리 말하면, 새로운 혁명을 모색하는 것이다이러한 혁명의 화두는 '융합'이다. 융합의 사전적 의미는 다른 종류의 것이 녹아서 하나로 합쳐지는 것을 의미한다. 오리진은 이러한 융합을 통해 새로움을 창조하는 것이다.

 

그럼 몇 가지 재미있는 융합의 예를 살펴보자

 

함평의 상해임시정부 기념관은 나비축제와 함께 다양한 콘텐츠로 매우 유명하다. 사실, 상해 임시정부 건물은 낡고 허름해 원본에서만 느낄 수 있는 향기(아우라)는 있을지언정 그 당시의 스토리를 느낄 수는 없다함평의 상해임시정부 기념관은 비록 원본을 재현한 건물이지만, 원본에 영상, 사진 등의 다양한 콘텐츠를 접목해 새로운 향기, 즉 아루라(관련 있는 콘텐츠를 효과적으로 연결해서 만들어낸 새로운 향기)가 있다.

특히 함평 출신의 천석꾼 부농이던 김철 선생이, 가산을 모두 정리해 1917년 상해로 망명한 후 임시정부의 재정을 담당했으며 자신의 집을 상해 임시정부 청사로 사용하게 했다는 이야기가 더해져 고유의
스토리가 탄생되었다. 이는 관람자에게 진정 그 원본의 의미를 알게 하는 진정한 '유혹자'였던 것이다

 

또 다른 예는 일본의 베스트 셀러 중 하나인 '만약 고교야구 여자 매니저가 피터 드러커를 읽는다면'이다. 이 책은 피터 드러커의 'management'라는 유명한 경영서와 일본 국민 스포츠인 '야구' 소설을 접목하여 어려운 경영의 이야기를 쉽고 재미있게 풀어내어 경영의 저변화에 큰 획을 그은 것으로 매우 유명하다. 이 책은 경영과 야구 소설의 융합으로 새로운 가치를 만들어낸 것이다 

오리진의 핵심은 연결점, 오감, 토폴로지 

 

모든 콘텐츠는 자신의 영역(도메인)을 가지고 있고, 각 영역의 연결점이 잘 연결될 때 새로운 오리진이 탄생하는 것이다또한 오리진의 창조에는 무엇보다 오감이 필요하다. 예를 들면, 음악을 단지 귀로만 듣는 것보다 눈으로 보고, 감촉을 느끼며, 귀로 들으면 완전히 새로운 느낌과 감동을 줄 수 있고 이는 새로운 통찰로 연결될 수 있다마지막으로 토폴로지는 연결 방식을 의미한다. , 오감을 활용하여 각 콘텐츠의 연결점을 느끼며 기존과 다른 새로운 연결방식으로 콘텐츠의 각 연결점을 연결할 때 융합을 통한 새로운 오리진이 탄생하는 것이다

 

근래 화두인 애플의 아이팟이나 아이패드가 가장 적절한 예라고 볼 수 있겠다. mp3 플레이어나 태블릿 PC는 이미 수 년 전부터 생산된 제품군이다. mp3 플레이어는 무수히 많은 업체가 경쟁하는 레드오션이었고 태블릿 PCHP, 컴팩 등 여러 PC 제조사들이 시도하였지만 큰 호응을 얻지 못 하고 있었다.

하지만 애플은 새로운 연결점, 오감, 그리고 토폴로지를 활용하여 그들만의 오리진을 만들어냈다. 이제 아이팟이나 아이패드는 한 회사의 제품명을 뛰어넘어 하나의 제품군으로 인식되고 있다.  
 

기능 가치에서 감성 가치로

이러한 가치 혁신을 위해서는 기존의 제한된 관념에서 탈피해야 하는데
, 우리는 이를 기능 가치에서 감성 가치로의 이동이라고 말한다.

 

감성 가치의 가장 좋은 예는 보험 판매원의 변천사이다. 보험 판매원의 변천사를 보면 보험 판매사 -> 보험 설계사 -> 자산 관리사로 변화하면서 보험을 판매한다는 기능 가치에서 개인의 자산을 관리한다는 일종의 감성 가치로 업에 대한 품격과 가치가 완전히 달라졌다.

 

이렇게 기능 가치를 넘어 감성 가치로 전환하는 것을 우리는 '하이 컨셉'이라 부른다하이 컨셉은 기존의 표준/기준/한계/예상/경계를 뛰어넘는 '초월(transcendence)의 원동력이 된다

 

이제 우리는 새로운 르네상스 시대를 열기 위해 "다른 것을 다르게 보는 방법"  "새 것을 만드는 방법"을 함께 생각해야 할 것이다. 또한, '감성 가치'로 기존 것을 융합하여 기존 개념을 '초월'하는 새로운오리진'을 만들어 내야 할 것이다

 

마지막으로, 국민들의 새로운 삶의 솔루션으로 '감성 가치'를 제공하는 기업으로 거듭나는 안철수연구소를 꿈꿔본다. Ahn

 

사내기자 임재우 / 안철수연구소 보안정책팀 선임연구원

댓글을 달아 주세요

  1. 랩랩랩 2011.09.01 14:37  Address |  Modify / Delete |  Reply

    정말 기억에 남는 강연이었어요!!!! 제 인생 전반에 큰 반전을 일으킬....!!! 진짜 너무 좋았음!!^^