게임 해킹, 온라인 게임산업 발전의 걸림돌

국내 온라인 시장은 1994년 소설형 온라인 게임인 ‘머드게임’이 한국 사회의 새로운 놀이문화로 등장한 이래 1996년 온라인 게임은 새로운 변화를 겪으며 일신우일신(日新又日新) 할 수 있는 기회를 마련했습니다. 점과 선으로만 이뤄져 진행되던 게임에 그래픽이 첨가되면서 온라인게임은 전환기를 맞이했습니다.

처음 머드게임을 시작으로 출발한 온라인게임은 채 7년이 지나기도 전에 머그게임이라는 새로운 형태의 게임으로 변화했습니다. 그러나 당시 머드게임이나 머그게임의 경우 많은 사람들이 편하고 쉽게 즐길 수 있는 게임이라기보다는 매니아적 성격이 강하다 할 수 있었습니다.


2000년대 전후로 온라인게임 유저들 사이에서 선풍적인 인기를 끌었던 ‘포트리스’는 온라인 게임 시장의 치열한 경쟁시대 열었다고 볼 수 있는데, 이 게임을 계기로 매니아의 전유물로 여겨지던 게임이 급속도로 일반인들에게 퍼지면서 온라인게임은 단순히 게임이 아닌 놀이문화의 한 형태로 자리잡았습니다.

이후 온라인 게임이 일반인들에게도 선풍적인 인기를 끌면서 온라인게임을 개발하려는 업체들도 우후죽순으로 등장, 온라인게임 시장은 치열한 경쟁시대를 맞았습니다.



<국내 온라인 게임 시장규모와 성장률>




                        

 
그러나 온라인게임이 국민 게임으로 성장했지만 이에 따른 사회적 문제와 함께 정책의 부재로 인한 혼선도 나타났습니다. 대표적으로 중독성으로 인한 피해, 게임 내 아이템의 현금거래에 따른 문제 발생, 게임성을 해치는 불법 행위 등을 예로 들 수 있는데요. 심지어 인명사고도 발생하는 등 문제의 심각성이 대두 되어왔습니다. 온라인 게임의 폐해가 커지자 정부는 주도적으로 관련 정책,법안 등을 내놓고 온라인게임 업체들은 자체적인 정화노력 등 이러한 문제를 해결하려 다각적인 노력을 통해 건전한 게임시장을 육성하고 있습니다.

그래서 온라인 게임 시장 발전의 큰 걸림돌이 되고, 여러가지 문제를 유발하는 온라인게임 해킹을 주제로 다뤄보았습니다.

온라인 게임 해킹이란, 비정상적인 방법으로 메모리, 게임 파일, 서버 등에 접근하여 데이터 등을 변조하는 방식을 통해 정상적인 사용자들 보다 유리한 조건에서 게임 진행이 가능하도록 하는 것을 일컫습니다.

이러한 해킹 기법에는 무엇이 있을까요? 대표적으로 사용되는 사용되는 해킹 기법을 간략히 소개하겠습니다.


-스피드 핵(Speed Hack) : 게임의 속도를 가속시켜 게임진행을 빠르게 하는 방법을 말합니다. OS 내의 논리적 시간 변형을 통해 게임 진행 속도를 강제로 높여 사용자 자신에게 유리하도록 바꿉니다. 이런 방식을 사용한 해킹 툴을 이용할 경우 대량의 패킷 전송으로 Client(사용자)는 물론 Server(서비스제공업체)에 논/물리적인 과부화를 초래합니다. 또한 게임의 균형을 흐트려 게임성을 저해하는 원인이 됩니다. 방식의 특성상 1인칭 슈팅게임(FPS)에 이용됩니다.

-오토플레이(Auto-paly) : 사용자의 특별한 조작 없이도 키보드와 마우스를 자동으로 조작하는 방식입니다. 위에서 설명한 스피드 핵과 함께 가장 많이 알려져 있습니다. 사용자 수준의 후킹(hooking) 명령어를 통해 물리적인 입력신호로 전환시켜 마치 키보드나 마우스로 입력하는 효과를 냅니다. 따라서 해킹 프로그램에 의해 키보드, 마우스가 제어되고 사용자의 별도 조작없이 게임이 자동으로 진행됩니다. 컴퓨터 내에서 실행될 경우 차단이 비교적 쉽지만, 프로그램을 넣은 USB를 마우스로 인식하거나 전용 오토마우스가 제작되는 등 방법이 지능화하고 있으며, 전문적으로 판매하는  업체도 생겨남에 따라 심각성이 커지고 있습니다.

-Non-Client Bot(비사용자 로봇) : 게임 클라이언트를 실행하지 않고 게임을 자동으로 진행할 수 있도록 하는 해킹 툴입니다. 이러한 Non-Client Bot은 실제 게임 클라이언트처럼 화려한 그래픽을 자랑하는 것이 아니라 단순히 설정버튼과 실행버튼만을 제공하고, 게임 서버와는 마치 실제 유저가 게임에 로그인하여 게임을 진행하고 있는 것과 동일한 패킷을 주고받습니다. 게임 플레이를 하지도 않는 사용자들이 서버로 대량 접속하기 때문에 서버 과부하가 발생하고 클라이언트 자체가 실행되지 않으므로 클라이언트가 실행돼야 작동하는 보안프로그램이 검출하기 어려울 뿐더러 게임을 완전히 분석한 뒤 제작된 툴이기 떄문에 이러한 방식의 해킹 툴을 막을 방법이 없다고 봐도 무방합니다. 현재 가장 진보된 해킹 기법이며 게임성은 물론 게임 자체의 존폐를 위협할 정도로 강력합니다.

-패킷 핵(Packet Hack) : 클라이언트와 서버 간에 주고받는 네트워크 패킷을 분석하고 조작하는 방식입니다. 클라이언트와 서버가 주고받는 패킷이 일단 분석되고 나면 특정 패킷을 여러 번 전송하거나 일부 데이터를 조작하여 전송하는것이 가능합니다. 이런 방법을 통해 다양한 해킹 툴을 제작할 수 있고 이를 기반으로 하는 해킹 툴들이 배포되면 정상 이용자들은 무더기로 게임을 그만두거나 게임 밸런스 붕괴로 서비스를 초기화하거나 중단에 이를 수 있습니다.


메모리 핵(Memory Hack) :
게임 클라이언트 프로세스의 메모리를 조작하는 방식입니다. 다양한 메모리 핵 프로그램이나 디버거 등을 이용하여 이루어집니다. 데이터를 조작하여 체력, 돈, 능력치 등을 수정하여 게임의 밸런스에 영향을 미칩니다.


 2008 해킹 툴/유형 통계


최근에는 다수의 온라인 게임에 적용 가능한 범용 툴이 아닌 특정 게임을 분석하고 거기에 맞춰 제작된 전용 툴의 사용이 늘어나고 있는 추세입니다.

아래는 08년 12월22일에  인철수연구소(AhnLab)에서 발표한 자료입니다.


22일 안철수연구소(www.ahnlab.com 대표 김홍선)가 발표한 올해 온라인 게임 보안 동향 및 이슈 분석 결과에 따르면, 올해 들어 특정 온라인 게임을 대상으로 한 전용 해킹 툴 급증하고 갈수록 지능화하고 있다.  

지난해에는 온라인 게임 해킹 툴이 대폭 감소된 반면에, 올해에는 지난해보다 두 배 이상 증가한 506건으로 나타났다. 
 특히 범용적으로 사용할 수 있는 해킹 둘 보다는 특정 게임을 대상으로 고도의 기술력이 접목된 전용 해킹 툴이 급속도로 증가했다.  

앞으로도 특정 게임을 대상으로 한 해킹과 함께 해킹 툴 제작도 늘어 음성적인 해킹 산업의 규모도 늘어날 것으로 예상된다.

 


    
    온라인 게임 해킹 툴 연도별 통계(2008년 12월 22일 기준)

      *참고:계정 탈취용 트로이목마는 제외된 수치임.


안철수연구소에서 발표한 자료에서 볼 수 있듯이 전용 해킹 툴의 사용이 비약적으로 늘어남을 알 수 있는데, 비사용자로봇(Non_Client Bot)과 같은 전용 해킹툴이 제작되어 사용된다면 해당 게임의 게임성은 물론 지속성마저 무너뜨릴 수 있기 때문에 시급한 대책이 필요합니다.

여러 문제점은 물론 게임의 지속성까지 위협하는 해킹 툴이 개발되고 사용되는 이유는 무엇일까요? 그 이유는 툴을 개발하는 개발자 측면과 배포 받아 사용하는 사용자 측면으로 나눠 생각해 보았습니다.

우선 개발자는 
-프로그램 제작을 통해 자신의 실력을 과시 하기 위한 용도로 사용한다.
-프로그램 판매를 통해 금전적인 이익을 추구하기 위해 개발한다.
-개발자도 게임 이용자 중 한명이기 떄문에 판매 목적이 아니더라도 
 실제 사용을 위해 개발한다.

사용자는
- 빠른 캐릭터 성장을 위하여 사용한다.
- 다른 이용자보다 유리한 조건에서 게임을 진행하기 위해 사용한다.

위와 같이 온라인 게임 해킹으로 얻을 수 있는 이점 때문에 해킹 툴의 개발과 사용의 유혹으로부터 쉽게 벗어나지 못하고 있습니다.

해킹 툴을 사용함으로써 발생하는 문제점에는 무엇이 있을까요?

첫째, 사용자 정보 유출로 인한 법적 문제 유발을 들 수 있습니다. 게임 해킹을 목적으로 배포된 프로그램에 트로이목마가 포함되어 있을 경우 사용자 정보 유출이 우려되며 이렇게 유출된 정보를 이용하여 게임 계정 탈취, 타 용도로 악용 등의 문제가 발생할 수 있습니다.

 둘째, 게임의 공정성 저하로 핵 사용자 외 사용자들의 의욕상실 유발시킵니다. 핵 사용자들에 상대적으로 불리한 조건에서 게임을 진행하면서 발생하는 심리적인 박탈감이 게임에 대한 충성도 저하로 이어집니다.

 셋째, 해킹 툴로 인한 과도한 서버 부하가 원활한 서비스 제공을 방해하여 사용자 불만 초래 하고 서버관리비용 증가를 야기합니다. 

 넷째, 빠른 게임 진행으로 게임에 흥미를 잃은 유저들이 다른 게임으로 옮겨가면서 게임의 수명 단축되고 곧 게임 서비스 제공업체에 금전적인 손실로 돌아옵니다.

 다섯째, 해킹툴로 인하여 게임 서비스에 문제가 발생할 경우 회사의 대외 이미지 추락으로 이어지기 때문에 이후에 개발하고 제공하려는 서비스에도 큰 타격을 입을 수 있다는 것입니다.


 

정부의 관련 법안, 정책마련, 게임서비스 제공업체 및 보안업체의 노력에도 불구하고 근본적으로 막기 어려운 이유는 무엇일까요?

첫째, 해킹 툴의 전문화를 예로 들 수 있습니다. 최근 게임 서비스 제공 업체와 보안 업체의 노력으로 해킹 신고 현황은 줄어드는 추세인 데 반해 해킹 툴이 전문화되어 가고 있습니다. 전용 툴은 특정 게임을 분석하여 전문적으로 제작되었으며, 보통 판매를 목적으로 하기 때문에 개발자에 의해 지속적인 업데이트가 제공된다는 점이 있습니다. 따라서 차단이 매우 어렵습니다. 

둘째, 해킹 툴을 손쉽게 접할 수 있다는 점입니다. 게임 커뮤니티나, 검색엔진을 통해 간단한 검색만으로도 웹페이지나 블로그 등을 통해 다운받을 수 있습니다.

셋째, 일부 게임 서비스 제공 업체의 문제점이 있습니다. 국내 일부 온라인게임 관련 사업자의 경우 게임의 이용자를 늘리기 위해 해킹 툴을 사용하는 것을 알면서도 방관하고, 제작 시에 보안을 고려치 않거나 게임보안 솔루션을 일부러 도입하지 않는다는 것입니다. 즉, 처음 사용하는 게임의 경우 아직 능숙하지 않다보니 오래 즐길 수가 없어 이용자들이 재미를 못 느끼기 때문에, 해킹 툴을 이용해 캐릭터의 능력을 불법적으로 배가시키는 행위를 허용한다는 것입니다.

넷째, 온라인 게임장르의 유행 흐름에 따라 해킹 툴의 종류의 기법이 수시로 바뀐다는 점입니다. FPS 게임이 유행하는 경우 Wall Hack이라는 툴이 이용되고, MMORPG가 유행을 할 경우 Auto Bot, Speed Hack이 사용되는 빈도가 높아지는 등 해킹 툴도 게임시장의 유행을 탑니다. 이런 특징 때문에 게임서비스 제공업체와 보안업체가 해킹 툴에 대한 대비책을 마련하더라도 다른 장르의 온라인 게임이 유행함에 따라 더욱 더 발전된 해킹 툴이 나와 속무무책입니다.


 

지금까지 온라인 게임 시장에서 심각한 문제로 대두된 게임 해킹에 대해 간략히 정리해보았습니다.

해킹 툴이 단순히 게임을 더욱 더 편리하게 즐기기 위해 사용하는 도구일지 모르나, 장기적으로 보았을 때 이는 곳 온라인 게임 시장의 발전을 전해하고 언젠가는 온라인 게임이 즐기기 위한 도구가 아닌 다른 용도로 전락해 버릴 수 있는 무기가 된다는 사실을 명심하여야 할 것입니다.

다시 말해 해킹 툴을 개발하는 자, 사용하는 자, 그리고 해킹에 대해 안일한 대책을 가진 게임 서비스 제공 업체의 부적절한 행위 하나 하나가 “스스로 무덤을 파는 꼴”임을 명심하고 건전한 온라인 게임 문화를 만들어 나가는 데 앞장서야 할 것입니다.


중국, 대만은 물론 미국, 유럽 등지에서 온라인 게임 분야에서 강력한 기술력을 바탕으로 선전하고 있는 대한민국, 기술력뿐만 아니라 게임 문화 면에서도 세계 최고가 되길 바라며.....
Ahn


사내기자 김태훈 / 보안기술팀
"현재의 나"에서 출발하여 "내가 바라는 나"로 걸어가는 중입니다.
물론 가는 길에 끊임없이 딴짓을 해서 탈이지만 그래도 즐기며 걸어가고 싶습니다 높은 곳을 향하여!

 

대학생 기자 변종민 / 경기대 산업공학
주변 사람들은 나를 보고 근성가이라 한다. 나 또한 가진 것이 젊음과 근성 하나라고 믿고 있다. 지칠 줄 모르는 도전 정신과 끈기로 미래의 정보보안감사사가 되는 것이 목표인 24살 청년. 목표를 이루기 위해 한 단계, 한 단계 나아가고 있는 그는, 대학생 시절 소중한 경험과 추억을 담아가기 위해 보안세상 대학생 기자로 활동 중이다.


 

무제한 원격수리 V3 365 PC주치의 간단 사용기

보안라이프/리뷰&팁 2009.05.02 08:56
일반 사용자에게 바이러스나 악성코드 프로그램은 여간 귀찮은 것이 아닙니다. 또한 보안 프로그램에 대해서도 문외한인 경우가 많습니다. 그 동안 무심코 지나쳤던 보안 프로그램에 대해 초보자 입장에서 탐구해 본다는 것도 흥미로운 일입니다.

많은 악성 프로그램을 퇴치할 안철수연구소의 V3 365 클리닉을 사용해 보려고 합니다. 이번 첫 편은 처음 설치에서부터 기본 검사 과정 등에 대한 간단 사용기입니다. 
최근에 야동(야구 동영상)을 많이 봐서 그런지 컴터가 온통 바이러스에 감염되어 있더라구요. ^^;;



http://v3clinic.ahnlab.com/v365/nbMain.ahn 

사실, 그동안 저도 무료로 나눠주는 바이러스 프로그램을 사용하고 있었긴 한데, 
아무래도 제대로 된 백신 역할을 못 해주더라구요. 예전에 안철수연구소에서 무료로 배포했던 백신 프로그램을 쓴 후, 이번엔 대학생기자로서 V3 365 PC주치의 프로그램을 사용해보게 되었답니다.

물론 안철수연구소에서도 무료로 배포해 주는 V3 Lite, 사이트가드 등 무료프로그램이 많으니, 개인의 취향에 따라 사용하시기 바랍니다. 

 
V3 365 PC주치의 서비스에 대한 간단한 특징을 보면, 1년동안 무료로 컴퓨터를 수리해주고, 기타 여러가지 서비스를 제공해 주고 있다는 것을 알 수 있습니다. 

홈페이지에 들어가 보시면,  


http://v3clinic.ahnlab.com/v365/nbMain.ahn 

다운로드할 수 있는 프로그램이 있으니, 한번 설치해보시기 바랍니다. 
V3 365 PC주치의의 가장 큰 장점은 1년 동안 무제한으로 원격 지원 컴퓨터 수리 서비스를  받을 수 있다는 것입니다.^^: 



프로그램 소개에 대한 짧은 글을 읽어보는 동안,  
컴퓨터 바탕화면에 V3 아이콘이 생성되었습니다. 


뭔가... 벌써부터 남들과 다른 포스를 풍기고 있네요... 


아이콘을 클릭하면 나타나는 세부 사항을 간단히 알아보자구요! '
Home' 탭을 누르면 크게 빠른 검사와, 컴퓨터 최적화 검사로 나눠진답니다. 빠른 검사를 통해, 기존에 오염되어 있던 바이러스와 스파이웨어를 치료해주고, 컴퓨터 PC 최적화를 통해, 기존에 컴터에 쌓여있는 노폐물들을 제거해 준답니다


세부적으로 'PC검사'를 보면, 
빠른 검사가 있고, 정밀검사가 있는데,  시간적 여유가 있다면, 정밀검사를 하는 것도 좋겠지요.^^: 


그 다음 메뉴는 PC튜닝으로,  
기존의 컴퓨터를 작업을 할 수 있는 최적 상태로 만들어주는 작업이라 보시면 될 거 같습니다. 기존 컴퓨터의 용량을 효율적으로 사용하며, 불필요한 기록들을 지우니, 한번쯤 사용해 본다면 좋겠죠?^^: 


다음 메뉴는 최근 불거진 개인정보보호 문제를
예방하기 위해, 파일의 경로를 깨끗하게 지워주는 메뉴라고 보시면 될 것 같습니다. 이러한 프로그램을 활용하여, 나의 정보를 깨끗하게 없애준다고 하니, 꼭 한번쯤 이러한 기능을 사용하실 것을 추천합니다. 


다음 메뉴는 외부에서 들어오는 해킹을 차단하는 역할을 합니다. 
물론 개인 PC에 외부로부터 해킹이 들어올 확률은 낮겠지만, 혹여나 내 소중한 정보가 유출 될 수 도 있으니, 가끔 유념하여 사용해도 나쁘지 않겠죠? 


다음 메뉴는 인터넷 하드로, 
컴퓨터에 있는 중요 정보를 인터넷 하드에 저장함으로써 백업하는 것입니다.  

여기까지는 V3 365 클리닉의 기본적인 사항입니다. 
그래도 매우 훌륭하죠?^^: 다음 글에는 원격 사용 후기, 타사 제품과의 성능 비교 등의 자료를 올리겠습니다. Ahn

대학생기자 김광연 / 중앙대 경영학과
꿈꾸는 당신을 위한 초석 Red-Bricks가 되어드리겠습니다. 제가 가진 열정과 노력으로 세상의 모든 일은 이룰 수 없지만, 무엇인가는 이룰 수 있을 것이라 믿으며 어제보단 오늘이, 오늘보단 내일의 모습이 더 나아짐을 꿈꾸며 오늘도 한걸음, 세상을 향해 발디뎌 봅니다.


 

골수 컴맹녀, V3 365 PC주치의 사용해보니

보안라이프/리뷰&팁 2009.04.24 17:51

 

<칼의 노래>의 김훈은 아직도 연필로 글을 쓰는 몇 안 되는 작가다. ‘연필로 쓰면, 내 몸이 글을 밀고 나가는 느낌이’ 들고, ‘이 느낌이 없이는 한 줄도 쓰지 못한다’는 게 노작가의 변이다.

그가 아날로그적 삶의 기쁨을 노래하는 건 ‘멋’이지만, 90년대에 태어난 아이들과 같이 학교를 다니는 내가 아날로그적 삶의 낭만을 주장하는 건 ‘주책’이다. 나는 자전거와 연필을 사랑하지만 컴퓨터와 보안의 신묘 오묘한 세계에 대해서는 영 모르는 컴맹이라는 걸 말하려고 서두가 길었다.

아, 그러나 나와 같은 인류가 어디 한둘이런가. 문외한의 시각이 더 많은 문외한들에게 빛이 되길! 그럼 골수 컴맹녀의 ‘V3 365’ 사용기, 겁 없이 시작한다.

 

◇ V3 365 3형제의 내력은?

오늘 필자가 리뷰하려는 ‘V3 365클리닉’이 무엇인고 하니, 안철수연구소가 내놓은 유료 토탈 PC케어 서비스다.

V3 365 클리닉 서비스는 ‘V3 365 스탠다드’ ‘V3 365 플러스’ ‘V3 365 PC주치의’ (이하 스탠다드, 플러스, 주치의) 이렇게 세 종류로 나뉜다. 악성코드 검사 및 치료와 개인정보 보호 기능, PC튜닝 기능, 인터넷 하드(2GB, 트래픽 무제한)가 공통적으로 제공된다.

 

 이때 문득 달팽이관을 스치는 질문 하나,

 “제공되는 기능이 같은데, 그럼 뭐가 다른 거임?ㅋ”

이들 셋은 고객지원서비스, 즉 ‘PC주치의 원격 서비스’에 따라 구분된다. ‘PC주치의 원격 서비스’는 안철수연구소의 PC주치의들이 원격으로 찾아와 V3 설치에서부터 각종 PC문제를 해결해주는 서비스. 컴퓨터에 문제가 생겼다 하면 ‘껐다 다시 켜기’, ‘툭툭 치고 다시 켜기’ 밖에 할 줄 모르는 필자가 몹시 갈구해왔던 기능이 아닐 수 없다.

이 기능은 ‘플러스’에 1회, ‘주치의’에서 무제한으로 제공된다.



◇ 자, 이제 기본기를 확인해보자

 
#1. “때려잡자 바이러스 무찌르자 악성코드”, PC검사

뭐니뭐니해도 백신 프로그램의 기본기는 PC검사 기능이 아닐까. ‘PC검사’에서 빠른검사 기능을 돌려보니 노래 한 곡을 다 듣기 전에 검사가 끝났다. 승질 급한 필자의 구미에 똑 맞는다. 장렬히 전사한 바이러스와 스파이웨어의 흔적을 검역소에서 확인한 필자, 회심의 미소를 지어본다.


#2. 간단하게 당신 PC를 회춘시켜라, PC튜닝

‘튜닝’이라는 단어의 현란한 용례(자동차 튜닝, 얼굴 튜닝)를 떠올리며 생각했다.

‘PC튜닝? PC를 예쁘게 꾸며주는 기능인가…’

 흠... PC튜닝은 PC가 제대로 빠릿빠릿하게 굴러가기 위한 기본 환경을 만들어주는 기능이다. V3 365의 PC튜닝 기능은

1) 필요 없는 파일을 삭제해 메모리 사용과 인터넷 연결 상태를 최상으로 유지해주는 ‘PC 최적화’ 기능,

2) 설치된 프로그램의 정보 확인을 통해 삭제나 차단을 선택할 수 있는 ‘PC관리’ 기능,

3) ‘파일·레지스트리 조각 모음’ 기능으로 구성돼있다.

 자, 하나씩 돌려보자.

생각보다 후딱! 끝난 'PC 최적화 기능'. 간단하게 튜닝 1단계가 완료됐다. 다음으로 ‘PC관리 기능’을 통해 설치된 프로그램 중 쓸모없는 것들을 찾아 삭제. 만랩을 찍고 접은 추억의 게임과 기타 Active X, 성가신 툴바 몇 개가 눈에 밟힌다. 오늘은 지구에서의 네 마지막 날이다. 삭제. 마지막으로 ‘파일·레지스트리 조각 모음’을 실행함으로써 PC튜닝 완료!

PC관리와 파일·레지스트리 조각 모음은 굳이 V3를 통하지 않고서도 실행할 수 있는 기능이지만, PC최적화 기능과 함께 한데 모여 있으니 귀찮아서 잘 안하던 것도 자주 하게 되어 요긴하다.

이렇게 간단한 PC 튜닝 작업만으로도 PC가 몰라보게 빨라진 걸 느낄 수 있다. 주식 하는 엄마도, 신문 보는 아빠도, 게임하는 동생도 ‘우왕ㅋ굳ㅋ’


#3. 나는 어젯밤 네가 본 동영상을 알고 있다… 개인정보보호 기능

무죄 선고를 받고 풀려난 인터넷 논객 ‘미네르바’가 한창 수사를 당할(?) 때, 수사팀은 그의 컴퓨터를 압수해 삭제된 문서를 말끔하게 복구해내는 신묘한 스킬을 선보였다. 그때 나는 좀 무서웠다.

“아니, 그럼 내가 쓰고 지운 일기도, 남동생이 보고 삭제 한 야동도 다 복구할 수 있는 거야?” 
 

V3 365가 제공하는 개인정보보호 기능을 사용하면 누가 당장 내 컴퓨터를 훔쳐가 분석해도 내가 본 어젯밤 보고 삭제한 동영상을 확인할 수 없으리라. (-_-;;;)

개인정보보호 기능을 통해 파일의 완전 삭제는 물론 삭제한 파일이 하드디스크에 남긴 흔적까지 깨끗하게 정리할 수 있기 때문이다.

 

△ 개인정보 보호 기능을 통해 파일은 물론 파일의 흔적까지 말끔하게 지울 수 있다.

 

휴지통 비우기에서 끝날 수도 있는 파일 삭제를 V3를 통해 한다는 게 퍽 번거로운 일이지만, 공인인증서와 같이 중요한 문서를 삭제할 때는 이 기능이 매우 요긴할 듯싶다. 정말 눈 뜨고 코 베어 가는 세상이 아니던가.

 
#4. 해킹차단

허가하지 않은 인터넷 연결이나 공유 폴더의 접근은 물론, 웜이나 트로이 목마 같은 해킹 프로그램의 침입까지 차단해주는 해킹차단 기능. 잠깐 외출할 때도 선크림은 꼭꼭 챙겨 바르면서, 거의 종일 켜두는 컴퓨터한테는 무림 같은 웹을 안전하게 헤쳐 나갈 최소한의 보호 장구조차 해주지 않았는지. 이제는 방탄조끼라도 챙겨 입은 양 든든하다.

 
#5. 2GB 웹하드

무식한 데다 손이 거친 주인을 만나 한 많은 세월을 보낸 집컴. 컴퓨터 AS기사님들께서 한참을 투닥거리시다 결국 포맷 선고를 내리시길 수차례. 포맷이 이번 한 번으로 끝나지 않을 걸 알면서도 백업 습관을 들이지 않아 매번 고생했다.

 V3 365는 고맙게도 2기가짜리 웹하드를 제공한다. 여기에 중요한 파일들을 옮겨두니 몸과 마음을 얼어붙게 하는 백업 후의 황량함도 두렵지 않다. “캬, V3 365. 기본기도 충실한 게 잔재주도 많단 말이야”


#6. 주치의가 안방까지 찾아오는 ‘PC주치의’

V3 365에서만 누릴 수 있는 PC주치의 서비스, 이게 무엇인고 하니

1. PC에 문제 발생시 PC를 들고 뛰지 않아도 됩니다! 원격지에서 PC주치의가 직접 접속을 하니까요

2. PC에 문제 발생 시 불확실한 출장 기사를 부르지 않아도 됩니다! 원격지에서 PC주치의가 직접 접속을 하니까요

3. 평일 09시 ~ 23시까지 원하는 시간을 직접 골라서 온라인 예약 또는 전화 예약 후 사용할 수 있습니다.

4. PC관리, 바이러스 검사, 시스템 느림 현상 등 폭넓은 문제 해결이 가능합니다.

5. 원격지원과 동시에 PC주치의의 목소리를 직접 들으며 전화 지원을 받을 수 있으니 안심하셔도 됩니다.

라고 홈페이지에 친절하게 설명돼있다.

자, PC주치의 서비스를 받기 위해서는 예약이 필수. 검진 받을 날짜와 시간을 선택해 예약하면 해당 시간에 상담원님께서 찌르릉 전화를 주신다.

 

△ PC주치의 서비스를 받으려면 예약이 필수.

 상담원님의 지시에 따라 서비스 창에 접속코드를 입력하면 PC주치의의 원격 치료 시작. 오오, 컴맹의 눈에 한없이 신묘한 서비스다. 한 시간 여의 꼼꼼하고 친절한 서비스가 끝나고 익스플로러 창을 띄우니 엄훠! 인터넷이 한결 빨라졌다. 시도 때도 없이 뜨던 이상한 팝업도 잠잠.

필자네 컴퓨터는 온가족에게 돌아가며 거의 하루 종일 혹사당하는 통에 고장이 잦다. 동네 AS기사님도 ‘철진네(필자의 동생)’라고 하면 묻지도 따지지도 않고 알아서 찾아오실 정도. 매번 포맷으로 끝나는 AS지만 출장비며 부품비며 꼬박꼬박 나가는 돈이 꽤 됐다. 이제는 문제가 발생할 때마다 PC 주치의님께서 우리집 안방까지 원격으로 찾아오시니 엄훠! 굳는 돈이 얼마야.

학교에 있는 필자에게 전화를 걸어 “이거 왜 로그인이 안되니”, “프로그램이 안 켜지는데 왜 이러니” 하며 필자의 재주로는 전혀 해결될 길 없는 질문을 자주 하셨던 울 엄마. 앞으로 문제 생기면 주치의 서비스 받으시라고 사용 방법을 가르쳐드렸더니 좋아하신다.

‘V3 365 PC주치의’를 쓰면서 비록 인터넷 쇼핑밖에 못하는 컴맹일지라도 적절한 프로그램을 사용함으로써 PC를 안전하게 지킬 수 있다는 걸 깨달았다. 세상이 참 좋아진 거다.

희대의 컴맹녀가 무지의 암흑 속에 써내려간 ‘V3 365 PC주치의’ 리뷰는 여기까지다. 무료백신인 V3 Lite로는 뭔가 부족함을 느꼈다면, 보다 차별화된 맞춤 보안 서비스를 누리고 싶다면 ‘V3 365’를 이용해보자. 한결 빠르고 쾌적한 웹 환경을 누릴 수 있을 것이다. Ahn


대학생기자 김수정/숙명여대 국어국문학과
'점심 때쯤 슬슬 일어나 가벼운 키스로 하루를 시작하고, 양말을 빨아 잘 짜 널어놓고 햇빛 창가에서 차를 마셔보자. 우리는 느리게 걷자 걷자 걷자♪'(장기하와 얼굴들 '느리게 걷자') 한 평생 느리게 걸으며 사뿐히 지나가는 고양이, 길가에 핀 개똥(?)까지 다 보고야 말겠다는 집념의 소유자. 그녀의 활동을 '어디한번' 지켜보자.
 

PC주치의 고팀장을 당황케 한 고객 사연



“오늘도 접속한다… 고객들이 기다리는 원격의 세계로…”

어느덧 원격 PC주치의 팀이 꾸려진지 1년이 되었다. 그 동안 수많은 고객들의 원격지원을 하다보니, 크고 작은 일들이 많이 발생했다. 지금부터 재미있었던 일화를 몇가지 소개하고자 한다.

시스템 복원 후 재 예약하시는 고객


어제였던가? 3일전 원격 지원해 드린 고객이 다시 예약을 했다. 원격지원 프로세스 중 하나로 고객PC 시스템 복원 시점을 만들고 진행하게 되어있다. 역시 이러한 부분을 고객께서 보시게 되는데 3일 후 원격 후 더 이상해 지고, 문제만 생겼다고 다시 요청하셔서 확인해 본 결과는? 헉 시스템 복원을 하셨다는… ㅠㅠ

고객님~ 제발 부탁 드립니다. 원격지원 시 만드는 시스템 복원 시점은 돌려놓지 마세요. 바이러스도 함께 되살아 난답니다.



묻지마!! 나 오늘 일 다했어 7만 건이야..

네이트온이나 MSN 메신저로 전파되는 마이둠(MyDoom) 웜으로 파일 삭제만 7만건을 한 경험도 있다. 이 웜은 V3가 설치되어있을 경우에는 크게 문제가 되지 않지만, V3 제품군이 설치되기 전 감염되었다면, 윈도우의 시작프로그램 run값에 3만~7만개가 등록되어있어 시스템이 무척 느려지거나, 심지어는 다운되는 현상이 발생된다.

문제는 최초에 V3 제품군을 설치해도 최신엔진으로 업데이트 해야 되는데, 이미 시스템을 100% 가까이 다 쓰고 있는  상황에서 업데이트는 무리다. 그래서 시작프로그램 run 값을 수동으로 지워야 하는데,  지우는 파일만 해도 최소 3만개이상이다. 이런 다음 V3 를 재설치 하고, 엔진업데이트를 통해 의심파일이 전부 지워질 때까지 무조건 매달려야 한다. 이런 경우 보통 고객PC와 3시간 동안 씨름해야 한다.

고객님 저희가 빨리해드리고 싶지만, 이런 경우는 최소 3시간은 참으셔야 합니다. ㅠㅠ





070, 010으로 눈속임하는 해외고객님 이젠 그만!!!


이상하게 인터넷 속도가 느리거나, 전화통화 시 통화음질이 떨어지거나 유독 전송속도가 늦어지는 고객이 있는데, 이들은 대부분 해외에 거주하고 있는 고객님이다. 이런 경우 통신라인이 너무 늦어 원격지원 시 PC시스템과 관계없이 지원이 불가능한 상황이나, 해외 고객들은 PC점검이 어렵기 때문에 지원해달라고 요청을 해 오는 경우가 있다. 그러나 이는 원격상으로 지원이 불가능한 부분이다.

제발 해외고객님 지원을 안해드리는 것이 아니라 너무 속도가 느려 지원을 못해드리는 겁니다. ㅠㅠ

 



이외에도 민환? 주환? 등 원격지원 하는 PC주치의 이름이 비슷해 혼동하시는 고객이든지 여러 에피소드가 있다. 다음 회에도 원격 지원을 하면서 재미있는 에피소드들을 소개하도록 하겠다.

해결사 고팀장이 덧붙이는 글.

PC주치의 그들은 오전9시부터~저녁11시까지 원격을 통해 고객의 PC를 점검하고 있으며, 불 꺼진 사무실 한쪽에서 오늘도 원격지원을 하고 있습니다.  그들은 오늘도 “자~ 오늘도 즐깁시다!” 라는 또다시 외치는 울리는 구호와 함께… 그럼 날씨가 무척 더워졌는데, 모기?! 조심하시고, 좋은 하루 되세요. ADIOS~~~!!



- 고 팀장 - 

안철수 박사 집에서 근무했던 고정한 씨 만나다


아직 겨울의 시샘이 가시지 않은 4월 어느 날. 안랩이 탄생하기까지 1등 공신이 있다는 정보를 입수하여, 서울 마포에 자리한 테이크아웃(Take out) 전문점을 찾아갔다. 오늘의 주인공은 바로 고정한씨. 훤칠한 키와 선한 미소로 우리를 반겨주었다. 상큼한 봄의 향기처럼 그의 가게에 발을 들여놓는 순간, 표현 할 수 없는 ‘행복’이라는 기운이 온몸에 감돌기 시작했다. 그만의 특별한 무언가가 이 가게에 있다는 증거! 그렇다면 지금부터 그와 함께한 시간 속으로 들어가 보자.


OB를 찾아서 고정한 님과의 인터뷰

Q : 지금의 안랩이 있기까지 중요한 역할을 하셨다고 하는데요 궁금합니다
어떻게 발을 들여놓으 셨나요?

A : 처음 안철수 박사님께서 V3를 만드셨을 때 저는 하이텔, 나우누리와 같은 온라인에서 활동하였습니다. 컴퓨터학과가 제 전공은 아니었지만 그 당시 컴퓨터를 잘 하는 선배가 있어서 쉽게 접할 수 있었습니다. 남들은 손으로 썼던 레포트를 워드프로그램을 이용해서 냈으니까요.

한번은 제가 다니던 학교 전산실 컴퓨터가 바이러스에 감염되어 있는 것을 보고
V3를 저장한 5.25인치 디스켓을 가져가서 컴퓨터를 치료하기도 했었습니다. 그러는 와중에 V3의 개발자가 궁금해지더군요. 결국 (1995년초 경) 제가 찾아가게 되었고 함께 일하게 된 것입니다. 제가 안 박사님과 연이 닿았다는 것만으로도 복이라고 생각해요.

 

Q : 안랩에 처음 들어오셔서 맡으신 업무는 무엇이었나요?

A : 처음에는 안철수 박사님 집에서 따님의 컴퓨터를 이용해 일을 했였습니다. 당시 안 박사님의 생각은 수익목적 보단 공익을 위한 개념으로 시작 하셨기 때문에 마땅한 수입원이 없었죠. 그렇기 때문에 세분화된 직책은 없었고, 저는 온라인 통신망을 담당하였습니다. 그 이후 고객 지원팀으로 활동 했었죠. 국가 및 금융기업 들의 바이러스들을 체크해주고 사이트를 진단 하는 일이었습니다.

 

 

Q : 힘든 당시에도 재미있었던 에피소드 같은 것들이 있었을 텐데 몇 가지만 말씀해주세요

A : 당시는 마땅한 수입이 없던 때라 라면을 주로 끓여 먹었어요. 안철수 박사님은 새로나온 과자, 라면은 꼭 사서 먹어봐야 직성이 풀리셨지요. 이 라면은 맛이 어떻다 저라면은 어떻다 하면서 먹었던 기억이 나네요. 회사가 조금씩 커나가면서 20~30명 정도의 직원들이 있었을 때는 정말 가족 같았습니다. 가끔씩 안철수 박사님께서 양손 가득 아이스크림을 사가지고 오셔서 나눠먹기도 했구요. 행복과 열정이 충만 했기에 너무 즐거웠습니다.

또 하나는, 2000 12월경 이었어요. 당시 Y2K를 가지고 정부에서 준 샘플 파일이 있었는데 실수로 그걸 회사 컴퓨터에 퍼지는 바람에 아주 난리도 아니었습니다. 한번은 관제소에서 올라오는 바이러스 보고들을 확인하고 있을 당시 MS. System파일을 보고 아무렇지 않게 삭제 했는데 그게 또 한번 난리가 났었죠. 이런 작고 큰 에피소드들이 결국은 안랩이 세상의 모든 악성파일과 바이러스들을 해결하기 위해 필요한 과정이라고 생각됩니다.

 

Q : Ice cream 전문점을 하게 된 이유라도 있으신가요? 오히려 주점이 수익 면에서 더 좋을 수도 있을텐데

A : 물론 수익면에서는 술집이 더 잘 되는 것은 당연하죠. 하지만 저는 수입보다는 사람들과 함께 하고 싶다는 생각을 했어요. 술집은 기분이 좋건 나쁘건 찾아오게 되지만, 아이스크림을 파는 이곳은 항상 행복한 미소를 띈 사람들이 들어왔거든요. 전 그런 모습들을 보고 싶었고, 그들에게 행복을 주고 받는 것 같아서 선택하게 되었어요. 비록 시작하지 얼마 안됐지만 많은 보람을 느끼고 좋은 선택을 했다고 생각합니다.

 

Q : 직원에서 CEO로 바뀌었는데 그 차이점은 무엇인가요? 공통점은요?

A : 아무래도 주는 돈을 받는 입장과 수익을 관리하는 입장과는 확연한 차이가 있죠. 정기적으로 들어오는 돈이 있어서 마음은 편한 반면, 가게를 운영하다 보니 직원관리, 재고, 식품 관리까지 신경 쓸 부분이 한 두 가지가 아니에요. 체력도 뒷받침 되어야 하구요. 하지만 내가 열심히 하는 만큼 수익이 달라지고 단골손님들이 많이 생긴다고 생각하니 기분은 좋습니다. 공통점을 꼽으라면 둘 다 고객과 상대한다는 것이 크죠.

 

Q : 고정한씨께서는 IT분야에서 둘째가라면 서러울 정도의 실력자 이신데회사를 그만두신 이유는 무엇인가요? 또 가게를 하시겠다는 이유는요?

A : 여러가지 이유가 있었지만, 정점을 찍었다는 생각이 들더군요 제가 하고자 하는일에 대해 한계를 발견 했었습니다. 아무래도 회사와 사람간의 관계이다 보니 내 마음 대로 할 수 없는 상황이 오기도 하더라구요. 어릴때 부모님께서 가게를 하셨어요. 그래서 회사생활을 접고 가게를 한다는 것에 큰 두려움이나 어려움을 느끼지 않았던거 같아요. 만족하고 있습니다.

 



Q : 고정한씨 이후에 많은 직원들이 열심히 일하고 있을 텐데요. 직원들에게 한 말씀 해주세요.

A : 직원들간의 커뮤니티가 활성화 되었으면 좋겠습니다. 점점 회사의 규모가 커지다 보니 그런 점은 좀 아쉽더라구요. 함께 같은 길을 나아간다는 생각으로 업무에 임하셨으면 좋겠습니다. 또한 항상 고객과 함께 하는 생각으로 더 열심히 일하셔서 더 큰 규모의 안랩이 되었으면 합니다.

Q : 이글을 보고 있는 안랩인들을 위한 한말씀도 부탁 드립니다.


A : 안랩을 사랑하시는 모든분들 항상 행복하시고 건강하시기 바랍니다. 여러분들께서 주시는 많은 채찍과 사랑이 지금의 안랩이 있게된 원동력 이었습니다. 저또한 안랩인의 한사람으로써 언제든지 함께 할 것입니다. 여러분 모두 화이팅!
 

Q : 마지막으로 꿈은 무엇인지요?

A : 하하, 이거 무릎팍 도사도 아니고^^; 자식들이 건강하게 잘 컷으면 좋겠고, 저의 집사람과 오래오래 행복하게 살았으면 좋겠네요. 물론, 시작한지 얼마 안되는 가게도 잘 되었으면 합니다. 그리고 건강! 제가 예전에 무릎을 크게 다친 적이 있었어요. 그 이후에 지금까지도 운동을 안 하면 고생 하거든요. 그래서 틈틈히 시간 나는대로 꾸준한 운동과 취미생활 등등 활발하게 하고 있습니다. 이런 모든 것들이 별 탈없이 잘 나아갔으면 하는 바램이네요. 이 글 보시는 다른 분들도 건강 꼭 잘 챙기시길 바라겠습니다.

  



처음 만나서 어색할 텐데 약간 썰렁한 농담과 함께 분위기를 잘 이끌어 주신 고정한 님께 다시한번 감사 드린다. <하얀머리 아저씨가 되어서도 사람들을 위해 아이스크림을 퍼주었으면 합니다.>라는 그의 말속에는 항상 고객이라는 단어가 가슴속에 새겨져 있었다. 나보다는 상대방을 먼저 생각하는 마음, 상대방의 입장에서 최상의 서비스를 하기 위한 그의 노력은 필자에겐 큰 귀감이 아닐 수 없다. 비록 기사에 실지는 않았지만, 몇 십년 동안 취미로 즐기고 있는 그의 춤에 대한 열정과 안랩에 대한 사랑은 여느 사람 보다 더 크고 아름다웠다. 비록 안랩과의 인연은 마침표를 찍었지만 여전히 그의 가슴속에는 안랩인으로 남아 있었다. Ahn

사내기자 류정은 / 기술문서팀 주임연구원

 

대학생기자 안현 / 대전대 정치언론홍보학

"하루하루를 오늘이 내 인생의 마지막 날이라고 생각하며 살자"라는 모토아래 매일 열정을 불사르는 청년. 그는 뜨거운 가슴을 가지고 당당히 '보안세상'에 문을 두드렸다.



 


 



1대 100 퀴즈 바이러스를 잡으러 왔다 [1대 100 참가후기]

현장속으로/세미나 2009.04.17 08:50

[문제1]

견우와 직녀는 왜 헤어지게 되었을까요?

(1)  신분의 차이 (2)놀기만 해서 (3)견우가 이사를 가서

 

[문제2]

개나리는 영어로 금(  )나무이다. (   )에 들어갈 단어는 무엇일까요?

(1)  Hand  (2)Bell (3)trumpet

 

문제 한번 풀어보셨나요? 정답은 5 12일 방송에서 보세요. 눈치채셨겠지만 1:100에서 나왔던 문제입니다. 지금부터 1:100 녹화 일의 모습을 소개합니다. 녹화는 4 12일 일요일 오후 12 30 KBS TV공개홀에서 진행되었습니다. 안철수연구소 출연자는 6(이연조, 김상우, 노인걸, 신현진, 조성준, 조철희)이었습니다.

 

우선 녹화장에 도착해서 출석부에 출석을 적었습니다.

 

좌석과 번호가 적힌 시트에서 자리를 확인하고 나서 출연자 대기실로 이동하였습니다. 출연자 대기실은 참 궁금했는데 거기에 들어간다고 하니 참 기분이 묘했습니다. 대기실은 이렇게 생겼습니다.

 

 

대기실 앞에 붙어있던, 이날 출연한 그룹 이름입니다. 안철수연구소를 안철수연구원으로 잘못 적었네요. 아줌마는 나라의 기둥, 안철수연구소, 국립수의과검역원, 감평사, 카레이서, 소리연구원 등의 참가자가 있었습니다. 

 


출연자 대기실에 들어가니 담당 작가가 녹화 진행 순서가 담긴 시트와 주의 사항을 설명해 주고 팀 구호를 정하도록 도와줬습니다. 우리 팀 구호는 (1:100 퀴즈 바이러스를 잡으러 왔다. 안철수연구소 파이팅!!)이었습니다. 30분 정도의 오리엔테이션이 진행된 후에 본 녹화에 들어갔습니다. 녹화장의 모습이 궁금하시지요? 녹화장은 이렇게 생겼답니다.

 

 

오리엔테이션이 끝난 후에 각자 자리에 입석을 해서 녹화가 진행됐습니다. 녹화를 시작하기 전에 한 컷 찍었습니다.

 


위 왼쪽부터 신현진, 조성준, 조철희, 이연조, 김상우, 노인걸 위 아래 3명씩 결전의 순간을 기다렸습니다.

 

우선 녹화를 하기 전에 웰컴투코메디인가 하는 프로에서 1:100을 패러디한 100:1이라는 코너의 녹화의 도움을 요청해서 그것도 녹화했습니다. 4명의 개그맨이 나와서 개그를 하는데 재미 있으면 1, 재미 없으면 2번을 누르는 방식이었습니다. 덕분에 프로그램 2개의 녹화에 참여하는 영광이 있었습니다.

 

1:100 녹화가 시작되었고, 첫 게스트로 개그맨 김준호씨가 나와 나머지 100명과 퀴즈 대결을 시작했습니다. 문제가 출제되고 100인이 먼저 문제를 풀고 그 다음 게스트가 문제를 푸는 방식으로 진행됐습니다. 김준호씨가 가장 두려운 팀이 안철수연구소라고 했는데, 신현진 선임만 제외하고는 모두 초반에 불이 꺼졌습니다. 이날의 히어로는 당연 신현진 선임이었습니다. 신현진 선임은 아쉽게도 상금을 타지는 못했지만 7단계까지 접전을 펼쳤으며, 개그맨 김준호씨와의 인터뷰에서 오늘 김준호씨보다는 오래 남아 있겠습니다.”라는 말로 김준호씨와 대결 구도를 만들어서 특별한 재미가 있었습니다. 결국 둘의 경쟁은 무승부로 끝나고 상금은 여대생에게 돌아갔습니다. 무려 650만원의 현금이었습니다. 자세한 내용은 방송을 보아주세요 ^^.

 

둘째 게스트는 아나기(아줌마는 나라의 기둥) 대표였습니다. 앞에 경험해서 그런지 두 번째는 좀더 자신이 생겼는데 문제가 많이 어려웠습니다. 최종 3명이 경합을 했는데 아쉽게도 마지막 문제에서 모두 맞추지 못해 상금을 받아가는 사람은 없었습니다.

 

첫 문제에서만 탈락하지 않기를 바라고 참가했는데 소기의 목적은 달성한 것 같습니다만 전광판에 금액이 올라가는 것을 보니 포기하기 쉽지는 않더군요. 신현진 선임은 요즘 밤마다 악몽에 시달린답니다. 이 글 맨 위의 문제 2번이 7단계 문제였는데 이것을 틀리는 바람에 상금을 못타서 아쉬움에 밤잠을 설치고 있답니다.

 

무사히 녹화를 마치고 3만원의 상품권을 받고 귀가했습니다. 일요일 오후 4시간을 서서 녹화하는 것은 힘들었습니다. 의자도 없습니다. 쉬는 시간은 중간에 5분 정도 있었습니다. 하지만, 특별한 기회여서 그런지 재미있었고 앞으로도 기억에 많이 남을 것 같습니다. 다음에도 기회가 된다면 한 번 더…..ㅋㅋ Ahn

 

전 사내기자 노인걸 / 품질보증팀 선임연구원

 

고객상담원이 피하고 싶은 고객 베스트 5


일반적으로 제품이나 서비스를 이용하다 문제가 발생한 경우, 해당 고객센터로 전화를 걸어 도움을 받게된다. 젊잖은 사람들이 많지만 그렇지 않은 사람도 다양해 그러한 고객들의 문의에 항상 평상심을 잃지않고 상담해 주는 일은 쉬운 일은 아니다. 아침부터 저녁까지 끊임없이 들어오는 고객 문의에 항상 미소와 친절한 자세로 응답해주는 안철수연구소의 고객지원팀을 만났다.

 독수리 오형제 같은 고객들의 만능 해결사


상담진의 역할은 고객들의 문제를 직접 해결해 주는 일명 독수리 오형제로 통한다. 고객 PC의 문제를 해결하기 위해서 일차적으로 전화나 이메일(E-mail)로 기술적인 상담을 실시하고, 그래도 해결이 되지 않을 경우에는 고객의 PC에 원격으로 지원을 통해 문제를 해결한다.  



고객 상담진이 독수리 오형제라면 운영진은 독수리 오형제를 뒤에서 도와주는 남박사라고 할 수 있다급변하는 PC환경에 대비한 끊임없는 교육, 상담을 통해 얻은 직무관련 정보를 가공해 타 부서와의 연계, 고객 불만 응대에 대한 교육 등 좀 더 고객의 소리에 귀 기울이기 위해 항시 진실한 노력을 아끼지 않는다.  또한 VOC(Voice of the Customer) 시스템을 통해 축적된 정보와 고객으로 부터 상담받은 생생한 정보들은 ‘자료의 보고[寶庫]’라고 해도 평하기에 어색함이 없다. 이렇게 하루하루 차곡차곡 쌓인 정보들은 차후의 개발 및 서비스 개선에 큰 도움을 줄 수 있는 밑바탕이 된다.

특히나 V3 제품을 사용하는 고객이 많다보니, 때로는 피하고 싶은 고객도 나타나기 마련이다.  ‘날씨가 흐린 아침 9시’. 고객지원팀은 서로 말하지 않아도 공감하는 하나의 징크스가 생겼다. 그 시각 울리는 전화벨은 그들이 피하고 싶은 고객의 전화가 어김없이 걸려온다. 

고객지원팀이 말하는 피하고 싶은 고객 Best 5

- 일방통행 형

상담의 시작은 그들의 일방적인 하소연! 한참 간의 자신의 주장이 끝날 무렵 타 담당자를 바꿔달라는 말로 하여금 맥을 빼놓는다. 문제의 해결보다 보상을 요구하는 것에 있음에 상담원을 허탈함이 두 배로 찾아오게 되는 유형.


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컴맹 형

OS의 문제요? 무슨 소리에요? 바이러스가 있으니까 그러는 것 아니에요!

PC의 고장에 대한 책임은 안랩에게 있으니 책임을 지고 무조건 해결해달라는 고객. 세상의 모든 PC 고장의 길은 바이러스로 통한다는 생각을 가진 유형.


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도돌이표 형

“저기 지금 처음 하는 질문인데.

질문의 대답을 제시 받은 상태에서 반복적으로 다시 전화해 처음 문의하는 양 다시 질문하는 고객 유형. 동일한 질문에 대해 같은 조치를 3~4회 받아야 잠잠해지는 유형.


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소설가 형

자신의 PC에 조그마한 이상이 생기면 해킹에 대한 걱정에 장구한 소설 집필에 들어가시는 유형. (EX. 마우스 커서가 느려졌는데 아무래도 위성을 이용해서 누군가가 자신의 PC를 해킹하고 있는 듯하다.)


-
무한불신 형

여성 상담원은 믿지 못하겠다는 말과 함께 남성을 바꿔달라는 고객. 이 고객들은 남성이 받을 경우 더 높은 직급의 담당자와 통화를 해야겠다는 말을 반복. 전문가를 바꿔달라는 말로 일관하는 유형.


그러나, 상담 마지막에 고객으로 듣는  "감사합니다"라는 말은 그들의 활력을 불어넣는 원동력이 된다. 무엇보다 연세 지긋하신 고객으로  장문의 감사의 편지받게 되는 날이면, 고객지원팀 모두가 자부심과 보람을 느끼게 된다고 한다.  

고객지원팀에서 분위기 주도를 하는 사람은 없지만 퇴근 후의 시간을 뮤지컬과 함께 보내는 뮤지컬 광,  순이네 담벼락이라는 락 밴드에서 건반과 보컬로 맹활약 중인 사원, 천연화장품을 제작해서 팀 전원이 천연비누를 만들어 사내에 판매하고, 금액을 불우한 이웃들에게 전액 기부하는 등 눈빛만 봐도 통하는 그런 관계로 가족같은 끈끈한 팀워크를 자랑한다. 



하루에도 수십, 수백의 문제점에 대한 답변과 원격지원을 통한 해결을 수행하는 그들. 하루 종일 동분서주하는 통에 지난 어느 날인가 서로 퇴근시간 무렵이 되어서야 ‘안녕하세요’라는 한마디를 건 낼 수 있었다는 웃지 못할 일화를 남긴 모습을 지켜보고 있으면 그들은 마치 현대판 신문고 같다는 생각을 하게 된다. 안철수연구소의 독수리 오형제이자 보물상자, 그리고 얼굴인 그들의 앞으로도 친절하고 적극적인 행보가 기대된다.

아울러 급하게 문제해결을 원하시는 고객들에 대해 ‘목마른 나그네가 받은 나뭇잎을 띄운 바가지’ 이야기의 바가지 속 나뭇잎 한 장. 이 한 장의 슬기로움과 고객을 향한 배려가 머물고 있는 이 곳 고객지원팀의 현명함에 한번 푹 빠져보시길 바란다. 

 

고객지원팀이 고객에게 띄우는 한마디  

복제 제품이 판을 치는 이 시대의 우리의 정품제품 구매에 무한 감사의 말씀을 드리며, 앞으로도 많은 관심과 이용 부탁드립니다. 하지만! 사은품 부탁은 NO! 예고 없는 직접방문은 NO! 바이러스 제작자 신고는 사이버수사대로 해주세요

 

사내기자 하동주 / 시큐리티대응센터(ASEC) 연구원
'착한 아이'라는 뜻이지만 '착잡한 아이'라고 더 많이 불리는 '착이'라는 별명을 가진 하동주 연구원은 오늘도 안철수연구소에서 동료들과 함께 우리나라를 지키고 있다.


 

대학생기자 고정선 / 서울시립대학교 경제학부
어둡다고 불평하기보다는 점차 익숙해지기를 기다려 작은 불빛을 내편으로 만드는 것이 더 낫다.  현재에 상황에 불평하기보다는 현재의 상황을 더 즐기는 방법을 찾는 것을 좋아한다.  좋은 시절의 꿈은 위대하듯 지금의 꿈을 더 크게 하기 위해 열심히 노력 중이다.


 

대학생기자 허윤 / 한국항공대 전자 및 항공전자과
"영혼이 있다면 그것은 어떤 향을 품고 있을까." 어린 시절 대답을 구했던 소년은 어느덧 한적한 시골의 버들강아지의, 햇살을 가득 머금은 나뭇잎의, 비 온 뒤 젖은 흙의 향기를 가진 이들을 알아가며 즐거워하는 청년이 되었다. 새로운 혼의 향기를 채집하기 좋아하는 이에게 영혼을 가진 기업 '안철수 연구소'는 어떤 향으로 다가올지. 흥미로 가득 차 빛나는 그의 눈빛을 앞으로 지켜보도록 하자.





 

보안회사 다니는 아내 내조하는 남편의 꿈


“오늘도 야근이라고? 회사 때려 치우고 집에서 살림이나 해. 몇 푼이나 번다고…”


아내에게 이렇게 말해보는 것이 내 꿈이다. 아니 모든 맞벌이 남편들이 한번쯤 터뜨리고 싶은 폭탄이 아닐까도 싶다. 간만에 집에 일찍 들어왔는데 아내는 없고 애들은 이거 해 달라 저거 해 달라고 보챈다. 그러면 아내의 빈 자리는 원망으로 채워지게 마련이다. 애들에게 지쳤을 즈음, 아내의 초인종 소리가 들린다. 이 때 가슴 속에 간직하고 있던 직격탄을 날리면 얼마나 속이 후련할까.


하지만 이건 순전히 상상속의 카타르시스일 뿐이다. 현실은 딴판이다. 아내가 아무리 늦어도 “피곤하지?”하며 웃음으로 맞아줄 수밖에 없다. 언젠가 아내가 “힘들어서 회사 못 다니겠어”라고 말했을 때 얼마나 가슴을 졸였던가.


그래서 나는 아내의 직장 생활에 대한 만족도를 높이고 재직 기간을 조금이라도 연장하기 위해 부단히 노력해야 한다. 아내가 늦을 때 애들을 목욕시키고 숙제 봐주는 일은 기본이다. 행여 아내가 안랩 사람들을 집 근처 호프집으로 데려와 나를 호출하면 아무리 피곤해도 총알같이 튀어나가야 한다. 처음 보는 안랩 사람들에게 방긋방긋 웃는 얼굴로 공손하게 인사를 건네고 재미있는 얘기 보따리도 풀어야 한다. 술값을 계산하는 것은 물론이다.


사실 아내는 가끔 나의 자랑이기도 하다. 주위 사람들과 얘기를 나누다 “와이프는 뭐해요?”하고 물어보면 나는 흐뭇한 미소를 머금고 ‘안철수연구소’라고 또박또박 대답한다. 그러면 대부분 사람들은 ‘우와’하고 감탄사를 뱉는다. 안철수연구소가 갖고 있는 신뢰, 정직, 실력, 최고, 청결 등등의 온갖 긍정적 이미지가 내 아내를 포장해주기 때문이다.


이럴 때 나를 곤란하게 하는 것은 아내가 안랩에서 무슨 일을 하느냐는 추가 질문이다. 나는 아내가 회사에서 무슨 일을 하는지 잘 모른다. 내가 물어보면 아내는 “알면 다쳐”라고 대답한다. 아내는 기자질을 하다가 안랩에 입사했기에 보안 전문가는 아닐 것이다. 그래서 나는 아내의 업무가 일종의 ‘시다바리’가 아닐까 짐작한다. 아무려면 어떠랴. 대견하게도 아내는 일에 대한 욕심도 있고 재밌어 한다.


아내는 회사 일을 잘 얘기하지 않지만 나는 안랩에 관심이 많다. 가끔은 인터넷 검색 창에 ‘안철수연구소’를 쳐서 관련 기사를 보기도 한다. 실적 발표나 신제품에 관한 내용도 있고, 무슨 특허를 취득했다는 내용도 나온다. 언젠가 안랩이 중국 펀드에 투자해 큰 돈을 벌었다는 소식을 접했을 땐 마치 내가 돈을 번마냥 흐뭇하기도 했다. 따지고 보면 안랩의 흥망성쇠는 우리 가계와도 무관치 않다.


얼마 전에 아내에게 “안랩은 불황을 안타느냐?”고 물었더니 아내는 “악성코드와 해킹 사고 때문에 올해 출발은 괜찮다”고 했다. 나는 악성코드가 어떤 피해를 주는지 정확히 모른다. 하지만 이 놈 때문에 안랩의 실적이 좋다고 하니 좀 자주 나타나 줬으면 하고 은근히 바라고 있다.


악성코드가 나타나기만 하면 세계 최고의 기술력을 지닌 안랩의 보안 제품들이 이들을 가차 없이 섬멸할 것이다. 그러면서 안랩은 더욱 튼튼하고 훌륭한 기업으로 성장해 나갈 것이고, 아내의 재직 기간도 함께 연장되지 않을까. 그런 의미에서 요즘 아내를 야근하게 만드는 V3 기업용 신제품도 그리고 전세계 보안시장을 겨냥한 AhnLab Online Security도 불티나게 팔리기를 바라본다. Ahn

박영출 / 안철수연구소 제품기획팀 박정화 과장 남편. 문화일보 기자

"타겟 공격하는 사이버 조직 범죄 심화"

현장속으로/세미나 2009.04.03 09:06

올해 2009년의 주요 정보보안 트렌드는 어떨까? 디지털 인사이트 코리아가 주최한 ‘정보보안 트렌드 세미나’에서 발표된 내용을 소개한다. 이 자리에서는 올해 예측되는 정보 보안의 핵심 트렌드와 이슈별 대응 방안이 발표되었다.

 

조직 범죄화, 특정 타겟 공격하는 국지성 심화


우선 안철수연구소 조시행 상무는 악성코드의 흐름이 개인 단위에서 돈벌이를 노린 조직 범죄로, 불특정 다수 공격에서 특정 지역이나 기업을 목표(Target) 공격 방식으로 바뀌고, 바이러스에서 웜, 트로이목마, 스파이웨어로 점차 고도화하고 복잡해지고 있다고 언급했다. 또한 악성코드 감염 경로가 다양해지고 사회공학 기법의 악용과 보안 의식 부재 하에 보안 사고가 급증하고 있다고 지적했다.


안철수연구소 조시행 상무


지난해 사용자를 괴롭힌 악성코드 이슈로 가짜 백신의 창궐, 국내 스파이웨어의 감소와 외산 증가, 지속적인 웹사이트 공격을 들었다. 또한 봇넷과 스팸성 사기 메일 증가, 여전한 바이러스의 위세, 이슈를 가장한 악성 코드도 이슈로 꼽았다.
 


이어서 “다변화하는 정보보안 위협에 대한 지속적, 종합적 보안 대응 체계를 마련하기 위해서 국가와 민간 전문 업체 간의 협력 모델을 정립해야 한다.”라고 말했다. 이를 통해 국가 안보 및 국제 사이버 보안을 확립하고 국가 경쟁력을 제고할 수 있다고 강조했다.


아울러 “사실 보안의 주체는 백신 프로그램이 아니라 바로 당신이다. 일주일에 한 번만이라도 백신 업데이트를 한다면 사용자 PC에 악성코드가 침입하는 일은 거의 없을 것이다.”라고 역설했다. 아무리 국가와 보안 솔루션 업체가 협력한다 해도 각 개인의 보안 의식 수준이 낮다면 이 또한 무용지물이라는 것이다. 이런 맥락에서 국가 33%, 회사 33%, 그리고 사용자 33%의 ‘33 법칙’을 제시했다.


기술적 공격 대신 심리 노린 범죄 급증


NHN의 임채호 실장은 기술적인 공격이 퇴색되고 사회공학과 심리적 취약성을 노리는 공격이 심화함에 따라, 신택스(Syntax)가 아닌 시맨틱(Semantic)이 중요한 대응 이슈가 될 것이라고 전망했다. 또한 현대 사회는 기술적 가치가 아닌 돈을 노리는 범죄가 나날이 증가하고 있다고 지적했다. 이어서 악성코드, 웹 공격, DDoS 공격으로 인한 개인 정보 유출과 공갈, 협박 등의 범죄, 내부인에 의한 정보 유출 및 산업 스파이 등이 빈발하는 현황을 분석했다. 공격을 완벽히 차단하기는 어렵다며 향후 보안의 방향을 제시하기 위해 ‘Secure가 아닌 Trust로 보안을 유지하자!’라는 슬로건을 내세우기도 했다. 아울러 완벽한 보안은 무한대의 금액이 필요하고, 제품 기술보다는 보안 관리 및 프로세스 적용이 더욱 중요하다고 역설했다.


DDoS 공격용 악성코드 더욱 지능화  


SK인포섹 윤현호 컨설턴트는 매스 SQL 인젝션(Mass SQL Injection)을 통한 악성코드 유포 사고와, 악성코드에 감염된 PC에 의한 DDoS 공격 유형을 발표했다. 앞으로 다양한 환경에 맞춘 더욱 교묘한 형태의 악성코드를 통한 DDoS 공격과, 사회공학적 기법과 기술적 공격 기법의 접목이 더욱 교묘해질 것이라며 강력한 프로세스 확립이 중요하다고 강조했다.


A3시큐리티 이범석 컨설턴트는 웹 애플리케이션 해킹 동향과 함께 주요 취약점을 분석해 시연했다. 또한 “라이프 스타일 변화로 웹사이트 이용이 급증함에 따라 금전적 목적, 정치/사회적 저항의 일환으로 취약한 사이트를 노린 무차별 해킹이 이루어지고 있다.”라고 지적했다. 이어서 SQL 인젝션, XSS(Cross Site Script), 파일 업로드 시의 웹 취약점을 분석하고 해결책을 제시했다.

소만사 김대환 대표는 “해킹은 100% 막을 수 없다. 개인 정보 유출은 천문학적인 돈을 투자하더라도 언제든지 발생할 수 있다. 그래서 데이터 보호를 위한 내부 관리 계획이 필요하며, 기술적 수단을 이용해 철저한 접근 통제를 해야 한다.”라고 강조했다. 웹 메일, 메신저 등 네트워크 유출 방지 기법과 USB 및 미디어 통제, 파일 암호화를 통해 DB 접근부터 유출까지 일관성 있게 추적하는 시스템을 갖춘다면 정보 유출 사고가 크게 줄어들 것이라고 전망했다.

인터넷과 컴퓨터를 위협하는 공격은 더욱 지능화되고 은밀하게 특정 PC나 지역 국가 등을 대상으로 돈과 정보를 노리고 있다. 과거에는 호기심에서 바이러스를 만들던 수준이었다면 지금은 돈벌이에 혈안이 된 조직범죄화 경향으로 발전해 조금만 방심하면 인터넷 공간은 매우 위험해진 것이다. 각자도 컴퓨터 안전은 스스로 지킨다는 보안의식을 갖고 위험한 사이트는 가지 않는 등 보안관리에도 관심을 기울여야 할 것이다.
Ahn

대학생기자 김태현 / 산업대 컴퓨터공학과

사물을 좀더 섬세하게 다룰 줄 아는 게 장점이다. 틈 많은 정보 보안 분야에 예리한 눈빛으로 정보의 수문장 역할을 하겠다는 게 포부이다. 정보보안 전문가가 되어 우리나라 국민의 개인보안 의식 수준을 높이고 싶다.


 

대학생기자 이대건 / 인하대 전자공학과

평지와 벽이 반복되는 인생에서, 이제 막 첫 계단을 오르는 기분이다. 열정을 가슴에 품고, 현재의 따뜻한 공간에 안주하기보다는 차가운 세상에 던져진 느낌으로 살고 싶다.