신뢰, 사회적 미덕 넘어 경제적 가치로도 의미 있다

"이제 신뢰는 사회적 덕목을 넘어 경제적 동력이다."

11월 2일 경희대학교 평화의 전당에서 '신뢰'를 키워드로 하여 열린 '제 8회 글로벌 리더십 페스티벌'에서 스티븐 M.R 코비가 내놓은 명제이다. 

'글로벌 리더십 페스티벌'은 한국리더십센터가 매년 개최하는 행사로서 리더십센터는 페스티벌 개최에 즈음해 '우리 시대의 신뢰받는 리더'를 설문조사해 발표한다. 지난 10월 14일부터 21일까지 한 주 동안 CEO, 교육, 기업 등 총 8개 분야에서 신뢰받는 리더를 선정했다. 안철수 KAIST 교수가 교육 분야에서, 올해 처음 포함된 기업 분야에서는 안철수연구소가 '신뢰 받는 리더'로 선정되었다.
네티즌이 가장 신뢰하는 리더, 안철수와 안철수연구소

이번 대중 초청 강연회에는 '신뢰의 속도'를 쓴 스티븐 M.R 코비가 리더십의 가장 중요한 역량으로 손꼽히는 신뢰에 대해 2시간 가량 멋진 강연을 펼쳤다.  

평화의 전당 1, 2층을 가득 채운 대중 앞에 선 스티븐 M.R 코비는 한국말로 수줍게 ‘반갑습니다’로 말문을 열었다. 강연은 그가 미국에서 플라잉 피쉬를 배울 때 깨달았던 일화를 소개하며 시작됐다.

플라잉 피쉬를 가르치던 그의 선생이 "코비, 고개를 숙이고 물 속을 들여다 보라, 이 주변은 물고기 천지다. 지금 네 앞에도 알록달록한 물고기가 지나가고 있다."라고 말했으나 강렬한 태양으로 눈이 부신 스티븐 코비는 "아무 것도 볼 수 없다."라고 대답했다. 그러자 선생은 그에게 분광 선글라스를 내밀었고 그것을 쓴 코비의 눈 앞에는 새로운 광경이 펼쳐졌다. 물 속을 자유롭게 노니는 물고기가 눈에 가득 들어온 것. 재미있는 것은 물고기는 갑자기 나타난 것이 아니라 원래부터 계속 그 곳에 있었다는 사실이다. 코비가 발견하지 못했을 뿐이다. 

그가 말하는 ‘신뢰’도 마찬가지다. 신뢰의 효과와 영향도 언제나 주변에 있지만 우리가 알지 못할 뿐이다. 우리 역시 ‘신뢰’라는 이름의 선글라스를 쓰면 새로운 시각으로 우리 주변에 팽배한 신뢰의 효과를 볼 수 있을 것이다. 신뢰는 따뜻하고, 부드럽고, 좋은 사회적 가치 정도로만 정의하에는 많은 경제적 측면을 포함하고 있다.

스티븐 코비가 말하는 신뢰의 힘은 간단하게 세 가지다.

 

1. 이제 신뢰는 사회적 덕목을 넘어 경제적 동력이다.
2. 신뢰는 이 시대에 요구되는 가장 중요한 리더십 역량이다.
3. 신뢰는 배울 수 있는 기술이다.

또한 산업 스파이 위조, 명의 도용, 업무 이탈 행위, 사내 정치, 비생산적 미팅, 과도한 경영진, 과도한 이직률, 고객 이탈, 노동 불안, 거짓말하기 등 이러한 낮은 신뢰에 소모되는 불필요한 것들을 코비는 ‘신뢰 세금’이라고 정의하고 그가 생각하는 신뢰의 경제학을 설명했다.

신뢰↓ = 속도↓· 비용↑

회사 내 팀이나 부서, 사장과 사원, 기업과 고객 소통의 과정에서 신뢰가 낮아질수록 작업이 진행되는 속도는 떨어지고, 내려가는 신뢰를 보충하기 위한 비용 지불은 커진다는 것이다. 삶의 경험을 되돌아보면 이런 경우는 우리의 일상에서도 매우 많았을 것이다.

대표적인 사례로 9.11 테러 이 후 비행기 이용에 대한 사람들의 불안함은 커졌고 보안 검색과 탑승 전 수사 절차가 대폭 확대되었다. 확실한 보안 검색과 절차는 필요한 일이나 이는 개인과 사회 그리고 국가가 치러야 할 시간과 비용을 증가하게 했다. 

반대의 경우도 있다. 오피스 주변에 위치한 한 남자의 도넛 가게는 매일 아침 출근길에 도넛과 커피를 사려는 사람들로 문전성시를 이뤘다. 그러나 어느 날 문득 도넛 장수는 고객들의 인내심이 생각보다 크지 않다는 것을 알게 된다. 긴 줄을 기다리다 지쳐 도넛과 커피를 사지 않고 돌아가는 사람이 많았던 것이다. 고민 끝에 그는 작은 바구니를 장만해 도넛 카트 맨 끝에 두고 손님이 직접 잔돈을 거슬러 갈 수 있도록 했다.실수로 혹은 의도적으로 누군가 잔돈을 잘못 거슬러 갈 수 있지만 도넛 장수는 우선 사람들을 믿었다. 그 결과, 도넛 장수의 신뢰로 계산 속도가 전보다 빨라졌고 두 배나 더 많은 고객에게 서비스 제공이 가능해졌다. 고객에게 먼저 신뢰를 준다는 사실은 사람을 감동 시켰고 매출은 더욱 증가했다. ‘낮은 신뢰가 세금이 된다’는 말과 달리 ‘높은 신뢰가 곧 배당'이 된 셈이다. 사람들에게 먼저 신뢰를 내보이면 그들이 이를 악용하지 않을 것이란 도넛 장수의 판단이 옳았던 셈이다.

이러한 신뢰의 효과는 속도와 비용이라는 정량적 측면도 있지만, 열의와 즐거움을 제공한다는 점에서 정서적 측면도 포함한다. 사람 관계나 일 처리에서 신뢰가 낮으면 열의, 즐거움, 만족도가 낮아지는 반면 서로를 향한 신뢰가 높을수록 만족감과 행복, 능률은 올라간다. 신뢰가 높으면 협력 능력과 즐거움이 커지고, 신뢰가 낮으면 관계는 업무적 조율 수준에서 멈출 뿐이다.

스티븐 코비는 전 국가적으로 신뢰가 떨어지는 현상이 속속 나타난다며 기관, 정부, 정당, 기업, 미디어 등의 총체적 신뢰의 위기를 언급했다. 그리고 이 같은 글로벌 신뢰의 위기에 우리에게 기회가 있다고 말했다. 리더로서 새로운 사회 주역이 될 우리에게 신뢰를 만들어내는 능력이 있다면 그것이 얼마나 큰 무기가 되겠냐는 것이다.

낮은 신뢰가 팽배한 사회에서 사람들은 믿을 만한 기업과 사람을 찾는다. 우리가 먼저 신뢰 받는 사람이 되기 위해 노력하고 서로를 신뢰한다면 이것은 우리가 하는 모든 일에 긍정적인 영향을 미치고 큰 장점으로 작용할 것이다. 많은 이야기를 나누고 생각을 공유하며 행동은 투명하게, 현실을 대면하여 사람들의 이야기에 귀 기울이고 사소한 약속을 지켜나가는 것도 신뢰를 쌓아가는 하나의 방법이 될 수 있으리라 생각해본다. Ahn

 

대학생기자 박미영 / 고려대 산업정보디자인과
언제나 가슴 속에 간직한 문구 "행복은 습관입니다^^"
습관이 모여 행동이 되고 행동이 모여 삶의 태도가 될 테니 늘 건강한 미소와 흔들림없는 마음으로 하루하루 열심히 행복하고 싶다. '보안세상'에서의 활동이 인생에 행복을 쌓는 또 하나의 활력이 되길 기대한다.