'보안라이프/고팀장에게 물어요'에 해당되는 글 3

  1. 2009.06.17 고객 질문 'PC주치의는 만능해결사 아닌가요?' (4)
  2. 2009.06.01 "PC주치의님~ 집엔 언제 오시나요?" (4)
  3. 2009.04.23 PC주치의 고팀장을 당황케 한 고객 사연 (2)

고객 질문 'PC주치의는 만능해결사 아닌가요?'


고객님들과 PC 원격 지원 업무를 담당하다보니 황당하거나, 재미있는 일들이 생기게 마련입니다. 지난 시간을 통해서 업무 지원 부탁이나 에피소드를 말씀드렸었는데요.

이번에는 저희 팀 “고객님 이럴 때는 저희도 억울해요 ㅠㅠ.” 시간으로 잡을까 합니다. 자 그럼 모기가 기승하는 날 더운 6월 이야기를 시작해 보겠습니다.

1. 원격점검 후 더 이상해졌어요… 억울해요 고객님. OTL

고객문의 내용 : 2일전 원격점검 받았습니다. 그런데 오히려 더 이상이 생겨 재차 원격예약 합니다.


드물게 원격점검을 하신 후 원격점검 후 이상해 졌다고 재 원격예약 하시는 고객님이 계십니다. 이런 경우 P2P를 이용한 바이러스 재감염이나, 간혈적인 인터넷 익스플로러(Internet Explorer) 오류로 다시 예약된 경우가 많습니다.

아시다시피 P2P를 이용하시는 경우 바이러스 감염에 민감해 지셔야 합니다. 이런 경우에는 제일먼저 V3 정밀검사 진행 후 치료가 되는지 여부를 확인해 보셔야 합니다. 또한, 원격점검 후 더 이상해 졌다면, 언제 그런 증상이 발생되는 지 확인해 보시고, 재 원격 예약 부탁 드립니다. 

고객님~ 저희는 고객님의 PC를 임의로 삭제하거나 문제되게 해드리지는 않습니다. 혹시나 의구심이 생기신다면, 언제든지 원격 재 예약을 하시면, 정성껏 점검해 드리겠습니다. ^^




 

2. PC주치의는 만능이 아닌가요? 모든 프로그램을 다 알아야 하는 경우…
 
초창기 원격지원 서비스를 진행하였을 경우에는 기본적으로 바이러스 점검이나 PC관련 시스템 문제 관련 지원이었으나, 최근에는 정말 듣보잡(듣지도 보지도 못한) 소프트웨어 프로그램이라던지, 특정 하드웨어에서만 사용되는 응용프로그램 등에 대해서 문의하시는 경우도 있습니다. 

저희가 시스템 전문가로 전문 자격을 취득한 주치의들이지만, 사용하는 응용프로그램에 대해서 다 알지는 못합니다. 이럴경우 최대한 확인해 보지만, 그래도 가끔씩 2군이라는 표현 해 주시면 저희 주치의들의 상실감은 너무 큽니다.  ㅠㅠ

고객님~ 저희가 최대한 원격지원 시 안내는 해드리려고 하지만, 모든 응용프로그램을 알지는 못합니다.  죄송하지만, 저희 아는 범위에서는 최대한 해결될 수있도록 노력하겠습니다.


3. “고객님 좋은 하루 되세요” 하루하루 반복되는 습관으로 잘못된 멘트 때로는 귀여움으로 양해해주세요.

“고객문의 내용: 지금 제가 장례식에 있는 관계로 금일 원격지원이 어렵겠습니다.”

“주치의: 아 고객님 그럼 편하신 시간대 다시 예약 부탁 드립니다. 그럼 좋은 하루 되세요..”


헉!!! @.@ 저희가 하루하루 매시간 습관적인 멘트를 사용하여 때로는 잘못된 멘트로 말씀드릴 경우가 있습니다. 이런 경우에는 본의 아니기에 저희가 실수하는 경우인데요. 고객 여러분들의 많은 양해를 부탁 드립니다.

고객님~ 상황에 맞지 않는 언어구사는 앞으로는 조심하도록 하겠습니다. ^^



어느덧 2009년의 반이 지나갔습니다. 저희가 100%의 고객만족을 목표로 한지도 6개월이 지났습니다만, 아직도 많이 부족합니다만, 최선을 다하겠다는 마음가짐으로 고객님의 PC를 지원하고 있습니다. 이에 조그마한 저희의 힘이 될 수 있도록 원격지원에 대한 PC주치의 사용기를 남겨주시면, 저희가 더욱 더 힘을 내어 노력할 수 있도록 하겠습니다.
 


앞으로는 항상 조심되게 최선을 다해 노력하겠지만, 간혹 해결되지 않는 경우에도 다소 너그러운 마음으로 양해 부탁 드립니다.

항상 건강하세요. 행복한 나날이 되세요. 감사합니다. ADIOS~~~!!

사용자 삽입 이미지

'고팀장'은 안철수연구소 V3 365 클리닉 PC주치의 팀장입니다. 혼자서 해결하기 어려운 PC, 인터넷 문제가 있다면 V3 365 PC주치의를 찾아주세요.



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"PC주치의님~ 집엔 언제 오시나요?"


PC주치의 서비스를 하다보면 몇 가지 에피소드가 생깁니다. [PC주치의 고팀장을 당황케 한 고객 사연]에서 재미있는 에피소드를 말씀드렸는데요. 이번에는 PC주치의들이 고객님들께 알려드리고자 하는 사항이 있어서 "이것만은 아셔야 합니다"라는 시간으로 잡을까 합니다. 봄 같지 않은 요즘처럼 무더운 여름 날씨에 여유로운 아이스커피와 같이 이야기를 나누어 보겠습니다.

1. 예약했습니다. 언제 집으로 오시나요?

간혹 연세가 많으신 분이나 저희 서비스 지원 방법을 잘 모르시는 고객이 있습니다. “고객문의사항: 예약했습니다. 2시까지 방문부탁 드립니다.”


아시다시피 PC주치의들은 인터넷 기반으로 원격지원하는 팀이라 직접 방문 서비스를 하지는 않습니다. 그래서 원격예약을 하시곤 언제 오는지 물어보시는 경우가 종종 있습니다. 이번 기회에 다시금 안내해 드립니다.

고객님~ 저희는 방문 서비스를 지원해 드리지 않습니다. 예약하신 시각에 맞춰 전화로 연락 후, 원격으로 PC 점검을 해 드립니다. ^^




2. 이전 증상과 동일합니다. 다시 원격지원해 주세요.

간혹 원격 지원을 해드린 지 몇 달이 지나서 같은 증상으로 다시 원격 지원을 요청하시는 고객이 있습니다.

고객님~  동일 증상에 대한 재문의는 1주일 이내에 해주시길 부탁드립니다. ㅠㅠ


3. 여기는 PC방입니다. 20대 PC를 점검해주세요.


최근 개인이 아닌 회사 제품으로 구매하신 고객이 원격 지원을 요청하시기도 합니다.  그래서 "여기는 OOPC방입니다. 20대 PC가 이상이 있는데 점검해주세요.” “병원 관리 프로그램이 작동이 안 됩니다. 점검해주세요.”라고 요청하기도 합니다.

V3 365 클리닉은 개인 사용자를 위한 통합보안 제품입니다. 그래서 기업이나 단체에서는 사용하시면 아니 되옵니다. 기업이나 회사 사무용으로 사용하시려면 V3 Internet Security 8.0을 구매하셔야 합니다.

기업고객님~ PC주치의는 개인고객용 서비스입니다. 죄송하지만, 이런 경우는 기업용 제품으로 구매하시고, 기업용 고객을 위한 기술지원센터 2186-3000으로 연락해주시길 부탁드립니다. ㅠㅠ


4. 인터넷 좀 되게 해주세요.

최근 윈도우를 재설치하시거나, 랜카드 불량으로 인해 인터넷이 안 되는 경우가 발생합니다. 그런데 인터넷이 안 된다며 인터넷이 되게 해 달라는 문의를 하는 고객들도 있습니다. PC주치의들은 인터넷을 통한 원격 점검을 하기 때문에, 인터넷이 되지 않는 경우 저희들이 서비스를 할 수 없게 됩니다. 

고객님~~ 인터넷이 안 되는 증상은 우선 고객님의 ISP(인터넷 공급업체)를 통해 확인을 먼저 받으신 후, 저희 PC주치의를 찾아 주세요.^^


마지막으로 PC주치의 "해결사 고팀장"의 한마디

V3 365 PC주치의 서비스를 받으시는 고객님~ 최대한 저희 팀 모든 PC주치의들이 열심히 노력하고 있는데,  PC 원격 서비스로 해결하기 힘든 문제도 있을 수 있습니다. 

윈도우의 시스템 오류로 인한 문제 등 해결되지 않는 경우에도 다소 너그러운 마음으로 양해해주시기를 부탁드립니다. 그럼 앞으로도 양질의 서비스를 제공하도록 오늘도 활기차게 고객님들을 맞이하겠습니다.

바이러스 조심하시고, 항상 건강하세요. 감사합니다. ADIOS~~~!!

 

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'고팀장'은 안철수연구소 V3 365 클리닉 PC주치의 팀장입니다. 혼자서 해결하기 어려운 PC, 인터넷 문제가 있다면 V3 365 PC주치의를 찾아주세요.



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PC주치의 고팀장을 당황케 한 고객 사연



“오늘도 접속한다… 고객들이 기다리는 원격의 세계로…”

어느덧 원격 PC주치의 팀이 꾸려진지 1년이 되었다. 그 동안 수많은 고객들의 원격지원을 하다보니, 크고 작은 일들이 많이 발생했다. 지금부터 재미있었던 일화를 몇가지 소개하고자 한다.

시스템 복원 후 재 예약하시는 고객


어제였던가? 3일전 원격 지원해 드린 고객이 다시 예약을 했다. 원격지원 프로세스 중 하나로 고객PC 시스템 복원 시점을 만들고 진행하게 되어있다. 역시 이러한 부분을 고객께서 보시게 되는데 3일 후 원격 후 더 이상해 지고, 문제만 생겼다고 다시 요청하셔서 확인해 본 결과는? 헉 시스템 복원을 하셨다는… ㅠㅠ

고객님~ 제발 부탁 드립니다. 원격지원 시 만드는 시스템 복원 시점은 돌려놓지 마세요. 바이러스도 함께 되살아 난답니다.



묻지마!! 나 오늘 일 다했어 7만 건이야..

네이트온이나 MSN 메신저로 전파되는 마이둠(MyDoom) 웜으로 파일 삭제만 7만건을 한 경험도 있다. 이 웜은 V3가 설치되어있을 경우에는 크게 문제가 되지 않지만, V3 제품군이 설치되기 전 감염되었다면, 윈도우의 시작프로그램 run값에 3만~7만개가 등록되어있어 시스템이 무척 느려지거나, 심지어는 다운되는 현상이 발생된다.

문제는 최초에 V3 제품군을 설치해도 최신엔진으로 업데이트 해야 되는데, 이미 시스템을 100% 가까이 다 쓰고 있는  상황에서 업데이트는 무리다. 그래서 시작프로그램 run 값을 수동으로 지워야 하는데,  지우는 파일만 해도 최소 3만개이상이다. 이런 다음 V3 를 재설치 하고, 엔진업데이트를 통해 의심파일이 전부 지워질 때까지 무조건 매달려야 한다. 이런 경우 보통 고객PC와 3시간 동안 씨름해야 한다.

고객님 저희가 빨리해드리고 싶지만, 이런 경우는 최소 3시간은 참으셔야 합니다. ㅠㅠ





070, 010으로 눈속임하는 해외고객님 이젠 그만!!!


이상하게 인터넷 속도가 느리거나, 전화통화 시 통화음질이 떨어지거나 유독 전송속도가 늦어지는 고객이 있는데, 이들은 대부분 해외에 거주하고 있는 고객님이다. 이런 경우 통신라인이 너무 늦어 원격지원 시 PC시스템과 관계없이 지원이 불가능한 상황이나, 해외 고객들은 PC점검이 어렵기 때문에 지원해달라고 요청을 해 오는 경우가 있다. 그러나 이는 원격상으로 지원이 불가능한 부분이다.

제발 해외고객님 지원을 안해드리는 것이 아니라 너무 속도가 느려 지원을 못해드리는 겁니다. ㅠㅠ

 



이외에도 민환? 주환? 등 원격지원 하는 PC주치의 이름이 비슷해 혼동하시는 고객이든지 여러 에피소드가 있다. 다음 회에도 원격 지원을 하면서 재미있는 에피소드들을 소개하도록 하겠다.

해결사 고팀장이 덧붙이는 글.

PC주치의 그들은 오전9시부터~저녁11시까지 원격을 통해 고객의 PC를 점검하고 있으며, 불 꺼진 사무실 한쪽에서 오늘도 원격지원을 하고 있습니다.  그들은 오늘도 “자~ 오늘도 즐깁시다!” 라는 또다시 외치는 울리는 구호와 함께… 그럼 날씨가 무척 더워졌는데, 모기?! 조심하시고, 좋은 하루 되세요. ADIOS~~~!!



- 고 팀장 - 

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